Mål, forstå og tag handling på kundefeedback med
Zylinc NPS/CX målinger
Få indblik i, hvordan jeres kunder oplever jer – og brug indsigten til at forbedre, engagere og skabe loyalitet.
Ved I, hvad jeres kunder synes om jeres service?
Opkaldet til kundeservice for at få løst et problem kan være et af de få kontaktpunkter, en kunde overhovedet har med en virksomhed efter produktkøb. Derfor er kundens oplevelse af servicen vigtig. For tænk, hvis de ikke er tilfredse. Og endnu værre: Tænk, hvis I mister kunder. Til konkurrenterne.
Uden indsigt i kundetilfredsheden er det en reel risiko.
Kvaliteten af kundeservice er tit en sort boks. Med Zylincs CX-værktøjer får I mulighed for at måle forstå og agere på kundefeedback. Med data i hånden kan I analysere, identificere forbedringsmuligheder og handle. Og det forebygger ikke alene kundeafgang, det bygger desuden kundeloyalitet.
Opkaldsdata + CX = 360 graders overblik
Ved at lægge data om opkaldet sammen med feedback på interaktioner får I et nuanceret billede af, hvordan kunder oplever jeres service.
Hvis en kunde fx har ventet længe i kø, skal agenterne tit kompensere ved at yde ekstra god service. Omvendt er det perfekt for kunden at taste sig direkte igennem til den rette medarbejder, som ikke behøver at sætte sig ind i kundens sag – fordi medarbejderen via opslag i jeres CRM/ERP-systemer allerede er orienteret.
Fra måling til forbedring
I får adgang til realtidsdata i intuituve dashboards, der ikke kræver kompleks opsætning. Det giver jer overblik over hvilke interaktioner, der skaber tilfredshed, og hvor der er friktion.
På den måde kan I arbejde med at effektivisere jeres kundeservice, optimere processer og handle proaktivt på kundeindsigter for at øge loyalitet og reducere kundeafgang.
CX med Zylinc
Zylincs værktøjer til måling af kundeoplevelsen giver jer mulighed for at måle:
- Øjeblikkelig tilfredshed med CSAT: CSAT står for Customer Satisfaction Score og er en metode til at måle, hvor tilfreds en kunde er med en specifik interaktion, service eller oplevelse. Et typisk CSAT-spørgsmål er “Hvor tilfreds var du med din oplevelse?,” som kunden besvarer med smileys/stjerner eller på en skala fra 1–5 (fx fra “Meget utilfreds” til “Meget tilfreds”).
- Kundens oplevede indsats i en specifik interaktion med CES: CES står for Customer Effort Score og er en metode til at måle, hvor nemt eller besværligt det er for en kunde at få løst et problem eller gennemføre en opgave hos en virksomhed. Et typisk CES-spørgsmål kunne være
“Hvor enig er du i følgende udsagn: Det var nemt at få løst mit problem,” som besvares på en skala fra fx 1-5. - Hvor loyale jeres kunder er med NPS: NPS står for Net Promoter Score, og det er en metode til at måle kundeloyalitet og tilfredshed. Kunden bliver stillet ét simpelt spørgsmål: “Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale [virksomhed/produkt] til en ven eller kollega?” som de besvarer på en skala fra 1-10.
- Perceptionskløften mellem jeres kunder og jeres virksomhed med P-GAP: P-GAP står for Perception Gap og refererer til forskellen mellem hvad I som virksomhed tror, I leverer, og hvad kunden faktisk oplever. Det kan måles ved at sammenligne kundernes feedback med jeres egen – og finde forskellen. Spørg fx jeres agenter “Hvor tilfredse tror du, kunderne er med vores kundeservice?” og brug samme skala som kunderne (fx 1-5). Beregn derefter forskellen mellem kundernes gennemsnitlige svar og jeres egne. P-GAP’et er forskellen i point.
Samarbejdspartner
Vi samarbejder med nps.today, så I automatisk kan udsende tilfredsmålinger og loyalitetsmålinger via sms (eller mail) til jeres kunder, når de har afsluttet et opkald (eller en mailinteraktion) med jer.
nps.today er en førende, dansk platform for Customer Experience Management, som specialiserer sig i at indsamle og aktivere feedback via NPS, CSAT og CES på tværs af kanaler og berøringspunkter.
Relevant for …
- virksomheder, der vil forstå deres kunders oplevelse på en enkel måde
- kontaktcentre, der ønsker indsigt i agent-performance og kundeinteraktioner
- teams, der vil arbejde smartere med kundeinigter, uden at skulle navigere i komplekse systemer
Sådan fungerer det
Når kunden lægger på, kan I sende en sms med et enkelt spørgsmål om servicen. I definerer selv:
- hvilke køer, der skal udsendes CX-spørgsmål fra
- om eller hvor længe der skal være karens-perioder mellem CX-spørgsmål udsendes
- formuleringen af selve spørgsmålet
- om der skal være åbne kommentarfelter
- hvorvidt I vil måle på enten opkald eller mails – eller begge dele
I som virksomhed kan se det aggregerede resultat, de enkelte kommentarer samt statistikken på opkald/mails.
Den enkelte agent kan kun se sine egne tidligere kundesvar direkte i Zylinc Cloud.
HOFOR optimerer feedback med Zylinc NPS
Zylinc NPS har været den perfekte kombination for at skabe fundament for en bedre kundeoplevelse – og skabe success!
Skal vi tale Customer Experience?
Er I klar til at kende og lukke den kløft, der er afgørende for at skabe en god og loyalitetsskabende kundeopelevelse? Book en demo for at opleve, hvordan CX-målinger i jeres Zylinc Cloud-løsning nemt kan forbedre jeres service.
Se vores øvrige udvidelser
Få det fulde udbytte af jeres Zylinc-løsning. Vælg blandt alle vores plug’n’play-udvidelser.