Understøt drift, kvalitetssikring, træning og compliance

Optagelse af opkald er et stærkt værktøj i et callcenter! Det styrker driften, sikrer høj kvalitet, hjælper med at overholde lovgivningen og gør oplæring/træningen nemmere – både strategisk og praktisk.

Alle opkald i Zylinc kan optages og efterfølgende anvendes til en række formål: som dokumentation, i træningsøjemed, som støtte til hukommelse ved notater/referater, i henhold til lovkrav eller som tryghed for agenter, der håndterer svære eller følsomme samtaler.

Optagelserne giver jer desuden en unik mulighed for at arbejde kvalitativt med jeres samtaler: Gennemlyt dialoger for at identificere best practice, træne agenter i komplekse eller svære samtaler og få indsigt i, hvordan nye virksomhedstiltag implementeres i mødet med kunden.

Optagelserne kan også omsættes til tekst og AI-viderebearbejdes med Zylinc Post-Call Analytics.

Vil du høre mere? Lav en aftale om en demo og se, hvordan I nemt kommer i gang med at optage og arbejde aktivt med jeres opkald.

Omsæt ord til tekst med AI i Zylinc Post-Call Analytics – og forbedr serviceoplevelse samt mindsk kundeafgang

Med optagelser af telefonopkald kan I gå skridtet videre og få AI-transskriberet dialogen ord for ord. Med en af vores andre udvidelser, Zylinc Post-Call Analytics, får I en komplet, lang transskription samt et kort resumé med autogenererede stikord af samtalen. Hurtigt, konsekvent og uden bias.

Transskriptionerne gemmes sammen med øvrig opkaldsinformation og kan effektivisere callcenteret ved at automatisere tidskrævende opgaver som udarbejdelse af samtaleresuméer. På sigt kommer vi også til at kunne tilbyde AI-generering af årsagskoder.

I kan desuden med forstå og lære mere om kunden ved at eksportere transskriptionerne og analysere dem videre for fx at se på sentiments eller trends i dialogen, så I kan identificere ofte stillede spørgsmål, kundesmerter eller årsager til utilfredshed.

Data, dokumentation og optagelse på tværs af køer

Som virksomhed:

• vælger I helt frit, hvilke køer der skal optages samtaler fra.

• konfigurerer I selv hvordan den, der ringer ind, skal informeres om optagelsen

• definerer I hvor hurtigt efter optagelsen, følsomme persondata (email og telefonnumme) om den, der ringer ind, skal anonymiseres.  

Hvis et opkald har været forbi en kø med optagelse, vil hele samtalen blive optaget, uanset om opkaldet har været omstillet til andre køer eller agenter.

En agent kan manuelt og spontant kan igangsætte optagelse af hele opkaldet med et museklik uanset om opkaldsoptagelse er konfigureret på køen. Samtalen bliver optaget i hele sin længde, også den del af opkaldet, der fandt sted, før agenten trykkede på knappen. Det giver en ekstra tryghed.

Anonymisering, opbevaring og GDPR

Optagelser kan aflyttes via Zylincs statistikportal. Her får finder I optagelsen sammen med dato og tidspunkt for optagelsen, ind/udgående telefonnummer, kø, tid i kø, opkaldets varighed samt navn på den agent, der besvarede opkaldet.

I definerer, hvor hurtigt efter optagelsen personfølsomme data om den, der ringer ind, skal anonymiseres. Anonymiseret information om selve opkaldet kan fortsat ses og benyttes til fx statistik. 

Optagelserne kan opbevares i Zylinc i definerede tidsperioder op til 2 år eller downloades og eksporteres inden udløb af tidsperioden.

Og GDPR på indgående opkald uden optagelsesinformation i slusen? Naturligvis kommer der en pop-up til agenten, der minder dem om at nævne over for kunden, at optagelse finder sted.

Optagelse af opkald er en udvidelse til jeres eksisterende Zylinc-løsning. I kan derfor være i gang med optagelser nemt og hurtigt!

Hvis I vil benytte jer af Zylinc Post-Call Analytics, er det en forudsætning, at I optager jeres opkald.

Kontakt jeres partner og hør, hvad prisen er for jeres virksomhed.