Strategi før features – at skabe retning i kundeservice
Kundeservice- og kontaktcenterområdet er i kontakt udvikling, og særlig i øjeblikket opstår der med AI mange nye muligheder. Chatbots, voicebots, real-time agent assist og AI-baseret samtaleanalyse er nogle af de emner, som mange i øjeblikket ser på kan være relevante for dem.
De kan alle potentielt skabe værdi – men der kan også være faktorer som gør, at de måske ikke er det rette her og nu.
Når nye teknologier dukker op, kan det være fristende at se dem som enkle løsninger på konkrete problemer. Imidlertid er det en god idé at træde et skridt tilbage og se mulighederne i en større og måske mere strategisk kontekst: Hvad er det, vi som organisation gerne vil opnå – og kan denne teknologi eller denne feature bidrage til netop det?
Fra muligheder til retning
Forskellige interessenter i virksomheden – IT, HR, drift, ledelse, kommunikation – kan have forskellige perspektiver på, hvad der kan bringe værdi til kundeservice. Det giver mangfoldighed i ideer, men kan også skabe behov for fælles retning.
Når beslutninger om ny teknologi eller nye processer skal træffes, kan det være hjælpsomt at have et fælles framework for, hvordan man vurderer initiativer i forhold til de overordnede målsætninger.
Et framework for at arbejde med vision, målsætninger og strategi
Vi har skitseret et framework, som giver et struktureret udgangspunkt for at skabe sammenhæng mellem mål, udfordringer, strategi, initiativer og implementering. Det giver et afsæt for at vurdere nye muligheder på de rette præmisser – og sikre, at udvikling sker med retning. Her er de 6 elementer i frameworket.
- Kundeservice-vision
Visionen bør sætte retning for organisationens kundeservice, særligt i forhold til kunder og medarbejdere. Hvilken oplevelse ønsker man at skabe for sine kunder? Hvordan skal kundeservice bidrage til andre funktioner i organisationen? Hvordan ses henholdsvis digitale løsninger og medarbejdere at bidrage til at skabe de ønskede kundeoplevelser.
- Målsætninger
Definér klare målsætninger på tværs af drift, kunder, medarbejdere og forretning. Det kan fx være til administration af løsningen, kundetilfredshed, effektivitet, trivsel eller værdiskabelse.
- Situation, udfordringer og behov
Skab et realistisk billede af, hvad der står mellem jer og jeres mål. Hvilke barrierer, afhængigheder eller forbedringsområder findes i jeres nuværende setup – teknisk, organisatorisk eller kulturelt?
- Strategi
Strategien er bindeleddet mellem vision og handling. Den beskriver, hvad I skal gøre for at nå jeres mål – på tværs af teknologi, processer, data og mennesker. Her kan det give mening for eksempel at strukturere strategien i tre perspektiver, der tilsammen matcher jeres vision og udfordringer:
- Platform og fundament: Teknologisk robusthed, skalerbarhed og sikkerhed.
- Kunder: Oplevelsen, sammenhængen og værdien i kunderejsen.
- Medarbejdere: Trivsel, kompetencer og forankring af nye måder at arbejde på.
- Initiativer og prioritering
Når retningen er sat, handler det om at vælge og prioritere de indsatser, der bedst støtter strategien, som bedst maksimerer værdi og indsats, tager højde for hvilke ressourcer, I har m.v.
- Implementering – teknisk og organisatorisk
Succesfuld implementering handler lige så meget om mennesker som om teknologi. Transparens, kommunikation og tryghed er nøgleord. Forandring lykkes bedst, når medarbejdere forstår formålet og kan se sig selv i løsningen.
Perspektiv før prioritet
Nye teknologier kan være både spændende og lovende. Men den vigtigste disciplin er at vurdere dem i kontekst. Ikke ud fra, om de kan noget nyt, men om de bidrager til jeres overordnede mål.
Der findes ingen universel model for god kundeservice, men der findes nogle vigtige refleksionsspørgsmål:
- Hvilken oplevelse ønsker vi at skabe – og hvad kræver det af os som organisation?
- Hvordan kan forskellige teknologier understøtte vores målsætninger?
- Hvordan bruger vi indsigt og data til at skabe læring og udvikling?
Når disse spørgsmål bliver en del af den strategiske samtale, bliver innovation ikke et mål i sig selv – men et middel til at skabe værdi, der mærkes af både kunder og kolleger.
