Zylinc Service Center

I Zylinc Service Center har agenterne værktøjerne til at selv at kunne straksafklare mange forskellige typer telefon-, chat- og e-mail-henvendelser.

Hvis ikke du kan straksafklare en henvendelse, kan du nemt omstille den til den rette kollega ved hjælp af kalender- og søgefunktionerne i Service Center, der hjælper dig med hurtigt at finde tilgængelige personer med de rette kompetencer på tværs af organisationen.

Status

For at du skal kunne modtage henvendelser, skal din status være Aktiv. Du kan også modtage henvendelser, hvis du er i Standby-status, men kun hvis situationen på jeres køer bliver kritisk.

For at tjekke eller ændre din status skal du vælge Handlinger > Status i menuen øverst i Service Center-vinduet.

Tjek altid med dine kollegaer inden du ændrer din status til noget andet end aktiv: Hvis du er den sidste agent med aktiv status, og du så ændrer din status til inaktiv eller offline, kan du risikere, at køen automatisk lukker, fordi der ikke er nogen agenter tilbage til at besvare henvendelser. Spørg din Zylinc-administrator, hvis du er i tvivl.

Hvis du låser din computer, fx med tastaturkombinationen +L, kan du komme ud for, at din status automatisk skifter til inaktiv. Når det er tilfældet, skal du manuelt skifte din status tilbage til aktiv, når du har låst din computer op igen.

Denne indstilling kontrollerer, om din status ændres til inaktiv, når du låser din computer: Filer > Indstillinger > Brugergrænseflade > Switch > Opførsel > Gør agent inaktiv når Windows låses.

Hvis du bruger Følg Mig (en funktion der viderestiller alle dine opkald til et nummer, der er defineret som dit Følg Mig-nummer, fx dit mobilnummer), vil din status ikke skifte til inaktiv, når du låser din computer.

Arbejdstilstande til modtagelse af opkald

Du kan modtage indkommende opkald på to måder: Enten bliver du automatisk tildelt opkald, eller også kan du manuelt vælge de opkald, du ønsker at besvare.

For at ændre din arbejdstilstand skal du vælge Handlinger > Tilstand i menuen.

I nogle organisationer skal man altid bruge en bestemt arbejdstilstand.

Du kan se trin-for-trin-beskrivelser af, hvordan du besvarer og håndterer telefoniske henvendelser her: Håndter opkald i Zylinc Service Center.

For lignende information om, hvordan du håndterer e-mail- og chat-henvendelser, se Håndter chat-henvendelser i Zylinc Service Center og Håndter e-mail-henvendelser i Zylinc Service Center.

For at se alle agenter, som er online, skal du vælge agentoverblikket.

Du kan se status og oplysninger om personlig kø for hver agent, der er online. Information om dig selv står altid øverst.

Du kan aflæse agenters status ved hjælp af farver:

Ledig

Optaget

I gang med wrapup

Standby

Inaktiv

Kunne ikke kontaktes

Du kan aflæse, hvordan agenterne arbejder, ved hjælp af ikoner:

Agenten bruger en desktop-version af Zylinc, og vælger manuelt hvilke henvendelser, de vil besvare

Agenten bruger en desktop-version af Zylinc, og får automatisk tildelt henvendelser

Agenten bruger en mobil-version af Zylinc

Agenten arbejder i Følg mig-tilstand, hvor henvendelser til agenten bliver viderestillet til et andet nummer

Du kan filtrere listen, så du kun ser relevante agenter: I toppen af agentoverblikket, kan du vælge mellem ...

  • Alle

  • Aktive agenter: Vis kun agenter, som er aktive eller standby

  • Agenter på mine køer: Vis kun agenter, der overvåger mindst en kø, som du også overvåger

  • Agenter på mine køer - Aktive: Vis kun agenter, som er aktive eller standby, og som overvåger mindst en kø, som du også overvåger

  • Inaktive agenter: Vis kun inaktive agenter

Det er ikke sikkert, at I bruger alle filtrene i jeres organisation.

I køoverblikket kan du se, hvordan situationen er på jeres organisations køer.

Køer kan opdeles i to: Dem, som du kan modtage henvendelser fra, og dem, som du ikke kan modtage henvendelser fra. Når du kan modtage henvendelser fra en kø, siger man, at du overvåger den pågældende kø.

Hvis du ikke modtager nogen henvendelser fra en kø, er der to mulige forklaringer: Enten har du valgt ikke at overvåge den, eller også kan du simpelthen ikke overvåge den.

Kø som du ikke kan overvåge

Kø som du ikke overvåger

Kø som du overvåger

For at overvåge en kø, du kan se i køoverblikket, skal du placere din markør over -ikonet, hvorefter du vælger køen, så ikonet skifter til .

Husk at du ikke kan overvåge en kø, hvis den har symbolet .

Hvis du vil vælge flere køer ad gangen, skal du klikke på i toppen af køoverblikket.

Hvis du ikke kan se , har du ikke ret til selv at vælge køer.

Jeres Zylinc-administrator kan have sat dig standby på andre køer end dem, du selv kan vælge.

I køoverblikket kan du se grafiske visninger af køerne og de agenter der overvåger køerne.

Person-ikonet ved siden af en kø viser, om du kan modtage henvendelser fra den pågældende kø.

betyder, at du kan modtage henvendelser, fordi du overvåger køen
betyder, at du ikke vil modtage henvendelser, fordi du ikke overvåger køen
betyder, at du ikke kan modtage henvendelser fra køen

Hvis du skifter din status til inaktiv, vil person-ikonerne beholde deres status. På den måde kan du se, hvilke køer du vil kunne modtage henvendelser fra, når du skifter din status tilbage til aktiv eller standby.

For hver kø kan du se ...

  • Generel information om køen (såsom køtype og servicemål), hvis du placerer din markør over køens navn:

  • Antallet af agenter der overvåger køen.

  • Antallet af henvendelser der venter i køen:

    Du kan bruge farverne til at afgøre, hvor længe henvendelser har ventet:

    Acceptabelt

    Ventetiden har overskredet køens servicemål

    For at se køens ventetid, kan du placere din markør over barometeret over ventende henvendelser:

  • Status på agenter der overvåger køen. Hvis mange agenter overvåger køen, vil du af pladshensyn se et agent-resume i stedet for ikoner for hver enkelt agent. Du kan aflæse agenters status ved hjælp af farver:

    Ledig

    Optaget

    I gang med wrapup

    Standby

    Inaktiv

    Kunne ikke kontaktes

    Når der bliver brug for standby-agenter, vil de blive vist sammen med den andre agenter på køen, som i dette eksempel, hvor der blev brug for standby-agenten, da den eneste anden aktive agent gik offline:

    Du kan se information om de enkelte agenter på en kø ved at placere din markør til venstre for køens navn, hvorefter du klikker på den lille trekant.

I nogle organisationer bruger man farver til lettere at kunne genkende de enkelte køer. Når det er tilfældet, kan du se køens farve til venstre for køens navn.

Dit personlige køoverblik (Mine køer) viser, hvor mange henvendelser der venter specifikt på dig. Henvendelser kan havne i din personlige kø, hvis ...

  • en anden agent har omstillet en henvendelse til dig

  • en af dine omstillinger fejler

  • systemet er sat op til at tilbyde dig nye henvendelser på denne måde

  • nogen ringer til din agent-telefon

Når du har henvendelser, der venter på dig i din personlige kø, vil du ikke modtage henvendelser fra andre køer, før du har besvaret alle de henvendelser, der venter i din personlige kø.

Du kan filtrere listen, så du kun ser relevante køer: I toppen af køoverblikket, kan du vælge mellem ...

  • Alle køer

  • Alle åbne køer

  • Mine køer: Vis kun køer, som du kan modtage henvendelser fra. Dette vil være køer, som du overvåger, men det kan i visse tilfælde også være andre køer.

  • Overvågede køer: Vis kun køer, som du overvåger. Hvis du er standby, vil du få vist de køer, du kan få henvendelser fra, hvis situationen på køerne bliver kritisk.

Det er ikke sikkert, at I bruger alle filtrene i jeres organisation.

For at søge efter en bestemt kø på Køer-fanen, klik på .

Overblikket over indkommende henvendelser viser alle indkommende opkald, chat-henvendelser og e-mail-henvendelser på dine køer.

Hvis du arbejder i automatisk arbejdstilstand, modtager du automatisk nye henvendelser, og alt, hvad du behøver at gøre for at besvare dem, er at klikke på Besvar-knappen i den øverste del af Service Center-vinduet.

Hvis du arbejder i manuel arbejdstilstand, eller i automatisk arbejdstilstand med inaktiv status, skal du vælge den ønskede henvendelse i overblikket over indkommende henvendelser, og derefter klikke på Besvar-knappen.

Den ældste henvendelse er automatisk valgt, så hvis du vil besvare dén, skal du blot klikke Besvar. Du behøver kun at vælge henvendelser manuelt, hvis du vil besvare en anden henvendelse end den ældste.

I kolonnen Ventetid kan du se, om ventetiderne lever op til jeres organisations servicemål. Når en ny henvendelse kommer ind i en kø, vil den langsomt blive markeret med gult. Hvis henvendelsen har ventet så længe, at det kan blive svært at overholde servicemålet, vil den blive orange. Hvis den bliver helt rød, er servicemålet blevet overskredet.

Husk at forskellige køer kan have forskellige servicemål. Spørg din Zylinc-administrator, hvis du er i tvivl.

Hvis en henvendelse vises med fed, og alle andre henvendelser vises med grå, er henvendelsen med fed specifikt til dig. Du vil typisk kun få sådanne henvendelser, hvis omstillinger fejler, eller hvis andre agenter omstiller henvendelser specifikt til dig. Hvis du ikke besvarer henvendelsen, kan den efter et stykke tid blive tilbudt til andre agenter, afhængigt af jeres systems opsætning.

Ligeledes kan en henvendelse, der specifikt har været til en anden agent, efter et stykke tid blive tilbudt til dig eller andre agenter, hvis den oprindelige agent ikke har besvaret den. Når det et tilfældet, vil henvendelsen have denne status: Omstiller (navn på oprindelig agent).

I overblikket over aktive henvendelser kan du se information om dine igangværende opkald, chat-henvendelser og e-mail-henvendelser. Indkommende henvendelser bliver vist i den øverste del af overblikket, og udgående henvendelser (fx hvis du ringer til nogen for at omstille et opkald til dem) bliver vist i den nederste del.

Du kan ikke besvare nye indkommende opkald eller e-mail-henvendelser, mens du håndterer en anden aktiv henvendelse, men du kan som udgangspunkt godt både besvare og håndtere flere chat-henvendelser ad gangen.

Se mere:

Du kan nemt og hurtigt finde de rigtige folk på tværs af jeres organisation, og se om de er ledige, i Time-overblikket (se Se folk, resurser og deres tilgængelighed). I mange organisationer viser Time-overblikket også andre resurser, såsom mødelokaler, projektorer osv. Time-overblikket giver dig al den information, du har brug for til at omstille opkald til de mest relevante personer og yde den bedst mulige service.

Hvis Time-overblikket rummer mange personer og resurser, så brug Søgning til at filtrere i Time-overblikket.

Overblik og hurtig gennemgang

Salgsteamet i Zylinc har stor erfaring med multikanal-kontaktcenterløsninger i alle størrelser, for alle typer af firmaer og organisationer.

De vil med største fornøjelse hjælpe jer med at vurdere jeres behov og rådgive jer om relevante løsninger.

Kontakt Zylinc-salgsteamet på info@zylinc.com, ring til dem på 7023 2328, eller chat med dem på www.zylinc.com.