Håndter opkald i Zylinc Service Center

Nye opkald har altid en status:

Nyt opkald der venter på at blive besvaret

Nyt opkald, oprindeligt fra en anden kø, der venter på at blive besvaret

Service Center kan distribuere tre typer opkald til dig. Den mest almindelige type er indkommende opkald, men du kan også modtage callbacks og dialouts.

Du kan også lave udgående opkald, hvis du får brug for at omstille et indkommende opkald til en anden person i jeres organisation, eller hvis du simpelthen har brug for at ringe til nogen.

Hvad er et callback?LukketDet er når nogen, som har ringet til jeres organisation, har valgt, at I skal ringe tilbage til dem, når det er deres tur, så de ikke selv behøver at vente i køen. Det er ikke sikkert, I tilbyder callback i jeres organisation. Spørg din Zylinc-administrator, hvis du er i tvivl.

Hvad er et dialout?LukketDet er noget, der er meget nyttigt, hvis jeres organisation har behov for at ringe til mange forskellige mennesker, fx hvis I kører en marketingkampagne. I stedet for at du får en lang liste med numre, du manuelt skal indtaste og ringe til, kan I bruge dialout: Så får du med mellemrum automatisk besked om at ringe til bestemte numre, hvilket du så kan gøre med ét klik. For at sikre at du ved, hvad dialouts handler om, er de som regel koordineret forud, eller også har de medfølgende noter med de ting, du skal vide, inden du ringer. Det er ikke sikkert, I bruger dialouts i jeres organisation. Spørg din Zylinc-administrator, hvis du er i tvivl.

Hurtig gennemgang af et indkommende opkald (på engelsk)

Hvis du bruger Service Center i automatisk arbejdstilstand, vil opkaldet havne direkte i dit Aktive opkald-overblik, og alt, hvad du behøver at gøre, er at klikke på Besvar.

Hvis du bruger Service Center i manuel arbejdstilstand, vil opkald blive vist i dit Service Center-vindues Overblik over indkommende henvendelser. Når du vælger et opkald og klikker Besvar, vil opkaldet flytte til dit Overblik over aktive henvendelser.

Det ældste opkald er automatisk valgt, så hvis du vil besvare dét, skal du blot klikke Besvar. Du behøver kun at vælge opkald manuelt, hvis du vil besvare et andet opkald end det ældste.

Hvis du modtager et callback, vil du se Ring- og Afspil-knapper i Overblik over aktive henvendelser.

Hvis Afspil-knappen er tilgængelig, har den, der ringede, lagt en besked. Klik for at aflytte beskeden. Du kan kun aflytte sådanne beskeder før, du foretaget callback'et.

Når du er klar, skal du klikke på Ring. Du vil nu ringe til det nummer, som den, der oprindeligt ringede, ringede fra.

Med -knappen kan du indtaste et andet nummer end det, som den, der oprindeligt ringede, ringede fra. Det kan være praktisk, for eksempel hvis den, der ringede, har lagt en besked om, at hvis du ringer tilbage til dem mellem 10 og 11, skal du ringe til dem på et andet nummer.

Hvis du modtager et dialout, vil du se en Ring-knap i Overblik over aktive henvendelser.

Du bør sikre dig, at du kender formålet med den opringning, du skal foretage. Dialouts er typisk enten koordineret på forhånd, eller også har det en note med de informationer, du bør kende, inden du ringer op. Hvis historik-knappen har et note-ikon, kan du læse en note om det pågældende dialout.

Når du er klar, skal du klikke på Ring.

Når du besvarer et opkald, ligger alt, hvad du skal bruge for at håndtere opkaldet, øverst i Service Center-vinduet.

Du kan omstille et opkald på to måder: Blindt (der er når du omstiller et opkald til nogen uden at tale med dem først – også kaldet kold omstilling) eller konsulteret (det er når du ringer til nogen, taler med dem, og derefter omstiller den oprindelige samtale til dem – også kaldet varm omstilling).

  1. Vælg, hvor du vil omstille opkaldet til. Det kan du gøre på flere måder:

    • Indtast et nummer i den øverste del af vinduet . For at indtaste tal, klik på -ikonet.

    • Vælg nogen i Time-overblikket. Hvis en person har flere telefonnumre, fx et kontornummer og et mobilnummer, så klik på det nummer, du vil ringe til.

    • Hvis du vil omstille et opkald til en anden agent (som er online), så vælg agenten i Agentoverblikket.

      Når du omstiller et opkald til en agent, har du mulighed for at tilføje en note: Inden du vælger agenten, så klik Historik-knappen i overblikket over aktive henvendelser og skriv din note. Kun agenter kan se noter.

      Nogle gange er det ikke muligt at ringe til alle agenter, fordi agenternes telefontype bestemmer, om man kan ringe til dem.

    • Hvis du vil omstille et opkald til en anden kø, så vælg køen i køoverblikket.

      Hvis du omstiller et opkald til en anden kø, vil den, der ringer, blive kompenseret for den tid, de allerede har ventet i den første kø. Eksempel: En person venter i fem minutter i kø 1, før vedkommendes opkald bliver besvaret. Nu finder du ud af, at du ikke er den helt rette til at svare på personens spørgsmål, så du omstiller opkaldet til kø 2. Fordi personen allerede har ventet fem minutter i kø 1, får vedkommende automatisk fem minutters “kredit” på kø 2, så vedkommende kommer foran andre, der har ventet mindre end fem minutter i kø 2.

    Hvis du vil omstille er opkald til en agent eller en kø, kan du også gøre det via Time-overblikket, men det anbefaler vi ikke, fordi oplevelsen for den person, der ringer, er bedre, når du omstiller via agent- eller køoverblikket. Det er fordi:
    Når du omstiller via agent- eller køoverblikket, beholder opkaldet sin historik. Hvis den, der ringer, fx har indtastet et kontonummer via en IVR-menu, mens de ventede i køen, vil opkaldet bevare denne information i sin historik.
    Hvis du omstiller opkaldet til en anden agent eller kø via Time-overblikket, vil din omstilling teknisk set gælde som et nyt opkald, og så vil opkaldets historik – inklusive det indtastede kontonummer – ikke blive bevaret, og personen kan risikere at skulle indtaste kontonummeret igen.
    Ved omstilling til andre køer kan den, der ringer, få kredit for den tid, de allerede har ventet i den første kø, men kreditten afhænger af historikken, så den vil også gå tabt, hvis du ikke stiller om via køoverblikket.

  2. Hvis du vil lave en blind omstilling, så klik Omstil.

  3. Kun for konsulterede omstillinger: For at lave en konsulteret omstilling, klik Ring. Når du har talt med personen, som opkaldet skal omstilles til, klik Omstil.

Omstillede opkald har altid en status:

 

Opkaldet omstilles. Opkaldet kan stadig trækkes tilbage manuelt.

 

Opkaldet er blevet omstillet.

 

Omstillingen er blevet trukket tilbage af en agent.

 

Omstillingen fejlede, fx fordi opkaldet aldrig blev besvaret

Du kan se de seneste omstillede opkald i Omstillinger-overblikket. På den måde kan du se, om dine omstillinger går godt, eller om de fejler, fx fordi de ikke bliver besvaret.

Hvis du kommer til at lave en blind omstilling ved en fejl, så klik på Træk tilbage-knappen. Det er kun muligt, hvis du ikke er i gang med et andet opkald.

Hvad sker der, hvis jeg omstiller et opkald til en telefon, som er viderestillet?LukketHvis modtagerens telefon er viderestillet, vil du blive spurgt, om du vil bryde igennem viderestillingen. For at bryde igennem og omstille opkaldet til det nummer, du havde valgt, klik Ja. For at acceptere viderestillingen, klik Nej.

Hvis personen, du skal omstille til, bruger telefonsvarer, kan du også omstille opkald til vedkommendes telefonsvarer.

Forudsætning: Højreklik et givent sted i Time-overblikkets kolonneoverskrifter og sørg for, at Telefonsvarer er valgt. På denne måde er du sikker på at få vist telefonsvarer-kolonnen i Time-overblikket. Folk, der bruger telefonsvarer, vil have et telefonsvarer-ikon i den kolonne.

Når du skal omstille til en persons telefonsvarer, har du to muligheder:

  • Højreklik personens telefonsvarer-ikon og vælg, at du vil omstille til personens telefonsvarer.
  • Vælg personens telefonsvarer-ikon . Når du klikker Omstil , vil opkaldet blive sendt til personens telefonsvarer.
  • Hold
 

For at sætte et opkald på hold, klik på Hold.

Når du har et opkald på hold, ændrer knappen navn til Fortsæt. Klik på den for at fortsætte det opkald, du satte på hold.

Hvis du har to opkald i gang, kan du skifte mellem de to opkald, så du kan sætte det aktive opkald på hold og fortsætte det andet opkald.
  • Notér
 

Hvis du omstiller et opkald til nogen, som viser sig at være optaget, kan du notere opkaldet. Det betyder, at opkaldet vil blive sat til at vente på, at personen bliver ledig. Når personen bliver ledig, vil vedkommende automatisk modtage opkaldet.

For at notere et opkald, skal du vælge modtageren i Time-overblikket.

For at trække et noteret opkald tilbage, skal du klikke på Træk tilbage-knappen. Det er kun muligt, hvis du ikke er i gang med et andet opkald.

Hvis du trækker et noteret opkald tilbage, vil det igen havne i dit overblik over aktive opkald. Hvis noteringen fejler, typisk fordi modtageren aldrig besvarer det, vil opkaldet dog havne i dit overblik over indkommende opkald.

Når du noterer et opkald, har den, der ringer, også mulighed for at kunne vende tilbage til dig. Hvis du er optaget, når et noteret opkald på den måde vender tilbage til dig, vil opkaldet havne forrest i køen.

Noterede opkald har altid en status:

 

Opkaldet er noteret og venter på, at modtageren skal blive ledig.

 

Den person, hvis opkald du noterede, har valgt at vende tilbage til dig i stedet for at vente yderligere.

 

Det noterede opkald er blevet trukket tilbage af en agent.

 

Det noterede opkald er blevet besvaret af modtageren.

 

Noteringen fejlede, typisk fordi modtageren ikke svarede inden for en bestemt tid.
  • Parker
 

Hvis du vil lægge et opkald midlertidigt til side, kan du parkere opkaldet.

Når du parkerer opkaldet, ændrer Parker-knappen sig til Træk tilbage, og den, der ringer, vil høre ventemusik indtil du trækker det opkald parkerede opkald tilbage.

Et parkeret opkald har denne status:

 

Opkaldet er parkeret, og du kan trække det tilbage, når du ikke har andre aktive opkald.

I nogle organisationer er det ikke muligt at optage samtaler.

For at optage samtalen i et opkald, klik på Optag-knappen.

Selvom du først begynder optagelsen midt inde i samtalen, vil samtalen blive optaget helt fra dens begyndelse.

Mens samtalen bliver optaget, vil optag-knappen være animeret.

Hvis du laver et udgående opkald, mens du optager et indkommende opkald, vil det udgående opkald også blive optaget.

Når du afslutter det sidste af dine aktive opkald, vil optagelsen automatisk stoppe.

Når optagelsen stopper, kan du blive bedt om at angive, hvorfor du optog samtalen.

Kan jeg lytte til optagelsen efter, jeg afslutter samtalen?LukketKun bestemte personer i jeres organisation, typisk afdelingsledere eller supervisors, har adgang til optagede samtaler. Spørg din Zylinc-administrator, hvis du er i tvivl.

For at afslutte et opkald, klik Læg på.

Når du afslutter opkaldet, kan du blive bedt om at vælge en årsagskode.

Derefter vil du typisk gå i wrapup-tilstand. Det er et kort stykke tid, hvor du ikke vil modtage nye opkald.

Årsagskoder lader jeres organisation følge med i hvilke typer opkald, I modtager. Det kan være relevant at føre statistik over dette.

Hvis jeres organisation bruger årsagskoder, vil du se dem i en dialog, der dukker op, når du afslutter et opkald. Vælg den årsagskode der bedst beskriver opkaldet, og klik så Afslut.

I nogle organisationer kan man vælge flere årsagskoder ad gangen.

Hvis det opkald, du håndterer, er et callback eller et dialout, er der en risiko for, at personen, du ringer til, ikke svarer.

Hvis det er tilfældet, kan du udsætte opkaldet, så du automatisk får det igen senere.

Service Center vil forsøge at det bliver dig, der får det udsatte opkald igen senere, men hvis du ikke er tilgængelig, vil det opkald, du udsatte, gå til en anden agent.

For at udsætte et callback eller dialout:

  1. Klik på Læg på.

  2. I den dialog, der dukker op, vælg Udsæt - Optaget eller Udsæt - Intet svar.

  3. Vælg, hvor længe opkaldet skal udsættes, fx 20 minutter eller indtil et bestemt tidspunkt, som du selv kan specificere.

  4. Klik Afslut.

Jeres Zylinc-administrator kan have sat en begrænsning for, hvor mange gange man kan udsætte et callback. Spørg din Zylinc-administrator, hvis du er i tvivl..

Når du har afsluttet et opkald, vil du typisk gå i wrapup-tilstand. Det er et kort stykke tid, hvor du ikke vil modtage nye opkald. Det giver dig tid til at færdiggøre fx papirarbejde, inden du begynder at modtage nye henvendelser.

Når wrapup-perioden slutter, overgår du igen til ledig-status. Det betyder, at så kan du igen modtage henvendelser.

Hvis du er klar til at modtage nye henvendelser, inden nedtællingen er slut, så klik på Afslut wrapup.

Har du behov for mere wrapup-tid, kan du klikke på Forlæng wrapup for at nulstille nedtællingen.

Du kan kun lave et udgående opkald ad gangen. Du kan godt lave udgående opkald, mens du håndterer et indkommende opkald, men du kan ikke modtage indkommende opkald, mens du er i gang med et udgående opkald.

  1. Angiv den person eller det nummer, du ønsker at ringe til. Det kan du gøre på flere måder:

    • Indtast et nummer i den øverste del af vinduet . For at indtaste tal, klik på -ikonet.

      Det numeriske tastatur er kun tilgængeligt, når du har et aktivt opkald.

    • Vælg nogen i Time-overblikket. Hvis en person har flere telefonnumre, fx et kontornummer og et mobilnummer, så klik på det nummer, du vil ringe til.

    • Hvis du vil omstille et opkald til en anden agent (som er online), så vælg agenten i Agentoverblikket.

      Nogle gange er det ikke muligt at ringe til alle agenter, fordi agenternes telefontype bestemmer, om man kan ringe til dem.

  2. Klik Ring.

Det er ikke sikkert, I bruger denne funktion i jeres organisation.

Når du modtager et indkommende opkald, kan du slå detaljeret information op om den, der ringer, i et foruddefineret system, fx jeres CRM-system.

Klik på Opslag-knappen ved siden af opkaldet i Overblik over aktive henvendelser.

På denne måde kan du yde den bedst mulige service, fordi du har adgang til al relevant information om den, der ringer, direkte i dit Zylinc-program.

Nogle Zylinc-programmer kan sættes op til at udføre opslaget automatisk, så du ikke behøver at klikke på knappen. Spørg din Zylinc-administrator, hvis du er i tvivl.

For at se baggrundsinformation om et igangværende opkald, fx hvilke agenter der har hjulpet den, der ringer, før, kan du klikke på Historik-knappen i Overblik over aktive henvendelser.

Du kan se, hvilke agenter der har tidligere har håndteret opkald fra den, der ringer, og, hvis de har omstillet opkaldene, kan du også se hvilke numre, de har omstillet til.

Hvis en anden agent har håndteret det igangværende opkald før dig, kan vedkommende have tilføjet en note. Hvis det er tilfældet, kan du læse noten, og evt. selv tilføje en ny note.

Kun agenter kan læse og skrive noter om et opkald.

Noter gælder kun det igangværende opkald; du kan ikke se noter om tidligere opkald.

Hvis du vil se den fulde opkaldshistorik for et igangværende opkald, inklusive hvornår opkaldet blev sat i kø eller hvornår det blev tilbudt til en agent, så klik på Vis historik-knappen for at åbne et browser-vindue med den detaljerede information.

Du kan se historik over de indkommende og udgående opkald, du har håndteret, ved at vælge Filer > Opkaldshistorik i Service Center-vinduets menu.

Du kan blive bedt om at logge ind, før du får adgang til opkaldshistorikken.

I venstre side af Opkaldshistorik-vinduet, vælg den eller de dage, du vil se. Brug SHIFT+klik til at vælge en række dage. Brug CTRL+klik til at vælge flere enkelte dage.

I midten af vinduet kan du se de opkald, du har håndteret på de valgte dage. Når du vælger et opkald, kan du se mere information om det i højre side af vinduet. Klik Event historie for at se yderligere detaljer om det valgte opkald, såsom hvornår det kom ind i en kø.

Du kan også ringe til det valgte nummer, eller du kan kopiere det, hvis du fx har behov for at sende nummeret til en kollega.

Det er ikke sikkert, I bruger denne funktion i jeres organisation. Spørg din Zylinc-administrator, hvis du er i tvivl.

Følg mig-funktionen videresender alle dine opkald til en anden telefon, som er defineret som dit Følg mig-nummer, fx din mobil. På den måde kan du besvare opkald uden at sidde ved din computer. Når du er i Følg mig-tilstand, kan du kun besvare opkald, afslutte opkald og omstille opkald blindt (kold omstilling).

Når du klikker på Følg mig-knappen, vil et lille vindue bekræfte, at du er gået i Følg mig-tilstand. Luk ikke vinduet før du ønsker at forlade Følg mig-tilstanden igen.

Når du er Følg mig-tilstand, kan du bruge din telefons taster til at omstille osv.:

  • Blind omstilling: Tast # + telefonnummer + #

    Eksempel: For at lave en blind omstilling til 12345678 skal du taste #12345678#

  • Konsulteret omstilling: Tast ** + telefonnummer + #

    Eksempel: For at lave en konsulteret omstilling til 12345678 skal du taste **12345678#

  • Afbryd en konsulteret omstilling: Tast *0

  • Skift mellem opkald: Tast *1

  • Forbind to opkald: Tast *2 eller læg på

  • Konference med begge parter: Tast *3

Hvis du har Zylinc Mobile Agent installeret på din mobil, er der ingen begrænsninger i din evne til at håndtere opkald, når du er i Følg mig-tilstand.

Sådan angiver du dit Følg mig-nummer: Vælg Filer > Indstillinger i Service Center-vinduets menu, udvid Brugergrænseflade > Switch og vælg Følg mig.

I nogle organisationer kan supervisoren hviske god råd til dig, mens du håndterer opkald, (i hvilket tilfælde den, der ringer, ikke kan høre din supervisor) eller decideret tage del i samtalen (i hvilket tilfælde den, der ringer kan høre din supervisor).

Dette kan være nyttigt, fx mens du er under oplæring, eller hvis din supervisor får indtryk af, at du modtager ubehagelige bemærkninger eller trusler.

Spørg din Zylinc-administrator, hvis du er i tvivl.