Zylinc Contact Center

Zylinc Contact Center distribuerer automatisk indkommende opkald fra jeres organisations køer til relevante agenter. Contact Center kan også distribuere opkald fra chat- og e-mail-køer.

Contact Center hjælper agenterne med at kunne håndtere de fleste henvendelser selv. På den måde, vil relativt få henvendelser skulle omstilles, men når du skal omstille et opkald, er det nemt nok.

Hver agent har overblik over alle køer samt over, hvilke andre agenter der er online. Du har dette overblik i det lille Contact Center-vindue, som også er dér, hvor du håndterer opkald:

Brug den øverste del af det lille vindue til at styre sin status.
Brug den midterste del til at håndtere igangværende opkald.
Brug fanerne Køer, Henvendelser og Agenter i bunden af det lille vindue til at få overblik over køer, andre agenter samt information om din igangværende henvendelse (og i øvrigt også dine tidligere henvendelser). Når du modtager indkommende opkald, chat-henvendelser eller e-mail-henvendelser, besvarer du dem på fanen Henvendelser.

Som de øvrige Zylinc-desktopprogrammer, giver Contact Center dig også overblik over kollegaer og resurser i jeres organisation, og du har også stærke søgefunktioner samt muligheden for at lægge digitale telefonbeskeder.

Kollegaoverblikket og søgefunktionerne finder du i det større Time-vindue, som du nemt kan skjule, når du ikke har brug for det (se Zylinc-programmets opbygning).

Statusbjælken i den øverste del af vindue viser din status:

  

Du er ledig. Det betyder, at du er klar til at modtage henvendelser.

 

Når du får tilbudt et opkald eller en anden type henvendelse, bliver du optaget. Din status kan også ændre sig til optaget, hvis du bliver optaget andetsteds, fx på din kontortelefon.

 

Når du afslutter en opkald, går du typisk i wrapup. Det er en status, der giver dig tid til at færdiggøre papirarbejde og lign. ting der relaterer til opkaldet, inden du modtager den næste henvendelse. Wrapup findes kun ifm. opkald, ikke ifm. chat- og e-mail-henvendelser.

 

Du er ledig og standby. Du vil kun modtage henvendelser, hvis situationen på en eller flere køer bliver kritisk.

 

Du har ændret status til inaktiv, og du vil ikke modtage indkommende henvendelser.

 

Hvis du mister en henvendelse, fordi du er for længe om at svare, eller hvis du har netværksproblemer, skifter din status til Kunne ikke kontaktes.

 

Du er offline. Når du er offline, kan du ikke se køer og agenter, og du kan heller ikke besvare henvendelser.

Hvis du låser din computer, fx med tastaturkombinationen +L, kan du komme ud for, at din status automatisk skifter til inaktiv. Når det er tilfældet, skal du manuelt skifte din status tilbage til aktiv, når du har låst din computer op igen.

Denne indstilling kontrollerer, om din status ændres til inaktiv, når du låser din computer: Filer > Indstillinger > Brugergrænseflade > Switch > Opførsel > Gør agent inaktiv når Windows låses.

Du kan skifte din overordnede status med knapperne over statusbjælken:

  • Aktiv / Inaktiv: Når du er aktiv, kan du modtage indkommende opkald, chat-henvendelser og e-mail-henvendelser, og du kan også lave udgående opkald.
    Når du er inaktiv , vil du ikke modtage nogen indkommende henvendelser, men du kan stadig lave udgående opkald.

    Tjek altid med dine kollegaer inden du ændrer din status til noget andet end aktiv: Hvis du er den sidste agent med aktiv status, og du så ændrer din status til inaktiv eller offline, kan du risikere, at køen automatisk lukker, fordi der ikke er nogen agenter tilbage til at besvare henvendelser. Spørg din Zylinc-administrator, hvis du er i tvivl.

  • Gå i standby / Forlad standby: Når du er i standby , vil du kun modtage henvendelser, hvis ...

    • der er for mange henvendelser i en kø
    • en henvendelse har ventet i kø for længe
    • der ikke er nogen aktive agenter på køen

    Hvis du har været standby, og du begynder at modtage henvendelser fra en kø, bliver du aktiv på den pågældende kø. De specifikke grænseværdier der afgør, hvornår der er brug for standby-agenter på en kø, afhænger af de enkelte køers opsætning.

Når du skifter den overordnede status fra aktiv til enten inaktiv eller standby, kan du blive bedt om at angive en årsag. På denne måde kan dine kollegaer vide, hvorfor du har skiftet din status.

Hvis noget går galt, kan systemet ændre din status til enten Kunne ikke kontaktes eller Offline:

  • Kunne ikke kontaktes: Din status ændres automatisk til Kunne ikke kontaktes , hvis du ikke besvarer indkommende henvendelser, eller du har netværksproblemer. Mens du har den status, kan du ikke modtage henvendelser.

    Når din status er ændret til Kunne ikke kontaktes, vil du se et vindue, i hvilket du kan skifte din status til aktiv eller inaktiv. Hvis du ikke vælger noget, kan systemet efter et stykke tid automatisk ændre din status til aktiv eller offline, hvis jeres organisation har sat systemet op til dette.

    Standby-agenter vil ikke blive aktiveret mens de er i Kunne ikke kontaktes-status. Hvis du har brug for en længere pause, bør du derfor altid skifte din status til inaktiv, så du ikke havner i den uønskede Kunne ikke kontaktes-status.

  • Offline: Hvis din forbindelse til systemet mistes, typisk på grund af netværksproblemer, vil din status automatisk ændre sig til offline . Hvis det sker, mister du adgang til alle dine agent-funktioner, så du vil hverken kunne se henvendelser, køer eller agenter, du vil ikke kunne lave udgående opkald, og andre agenter vil heller ikke kunne se dig.

    Hvis du bliver offline, mens du er i gang med at håndtere et opkald, er det din agent-telefon der afgør, om opkaldet mistes, eller om det bevares. Vær opmærksom på, at funktionerne i Time-vinduet godt kan være tilgængelige, selv om du er offline.

Du kan se trin-for-trin-beskrivelser af, hvordan du besvarer og håndterer henvendelser her: Håndter opkald i Zylinc Contact Center.

For lignende information om, hvordan du håndterer e-mail- og chat-henvendelser, se Håndter chat-henvendelser i Zylinc Contact Center og Håndter e-mail-henvendelser i Zylinc Contact Center.

For at se alle agenter, som er online, skal du vælge fanen Agenter.

Du kan se status og oplysninger om personlig kø for hver agent, der er online. Information om dig selv står altid øverst.

Du kan aflæse agenters status ved hjælp af farver:

Ledig

Optaget

I gang med wrapup

Standby

Inaktiv

Kunne ikke kontaktes

Du kan aflæse, hvordan agenterne arbejder, ved hjælp af ikoner:

Agenten bruger en desktop-version af Zylinc, og vælger manuelt hvilke henvendelser, de vil besvare (en mulighed i visse Zylinc-produkter)

Agenten bruger en desktop-version af Zylinc, og får automatisk tildelt henvendelser

Agenten bruger en mobil-version af Zylinc

Agenten arbejder i Følg mig-tilstand, hvor henvendelser til agenten bliver viderestillet til et andet nummer (en mulighed i visseZylinc-produkter)

Du kan filtrere listen, så du kun ser relevante agenter: I toppen af Agenter-fanen, kan du vælge mellem ...

  • Alle agenter

  • Aktive agenter: Vis kun agenter, som er aktive eller standby

  • Agenter på mine køer: Vis kun agenter, som overvåger mindst en kø, som du også overvåger

  • Agenter på mine køer - Aktive: Vis kun agenter, som er aktive eller standby, og som overvåger mindst en kø, som du også overvåger

  • Inaktive agenter: Vis kun inaktive agenter

Det er ikke sikkert, at I bruger alle filtrene i jeres organisation.

Når du modtager indkommende opkald, chat-henvendelser eller e-mail-henvendelser, besvarer du dem på fanen Henvendelser.

Afhængigt af jeres organisations opsætning, kan du muligvis se disse muligheder, når du modtager en henvendelse:

Se henvendelsens historik

Slå detaljer om den, der henvender sig, op i et tredjepartssystem

På Henvendelser-fanen kan du også se andre informationer om den aktuelle henvendelse, fx henvendelsens prioritet.

For at se, hvordan situationen er på jeres organisations køer, skal du vælge Køer-fanen.

Køer kan opdeles i to: Dem, som du kan modtage henvendelser fra, og dem, som du ikke kan modtage henvendelser fra. Når du kan modtage henvendelser fra en kø, siger man, at du overvåger den pågældende kø.

Hvis du ikke modtager nogen henvendelser fra en kø, er der to mulige forklaringer: Enten har du valgt ikke at overvåge den, eller også kan du simpelthen ikke overvåge den.

Kø som du ikke kan overvåge

Kø som du ikke overvåger

Kø som du overvåger

For at overvåge en kø, du kan se på Køer-fanen, skal du placere din markør over -ikonet, hvorefter du vælger køen, så ikonet skifter til .

Husk at du ikke kan overvåge en kø, hvis den har symbolet .

Hvis du vil vælge flere køer ad gangen, skal du klikke på i toppen af Køer-fanen.

Hvis du ikke kan se , har du ikke ret til selv at vælge køer.

Jeres Zylinc-administrator kan have sat dig standby på andre køer end dem, du selv kan vælge.

På Køer-fanen kan du se grafiske visninger af køerne og de agenter der overvåger køerne.

Person-ikonet ved siden af en kø viser, om du kan modtage henvendelser fra den pågældende kø. betyder, at du kan modtage henvendelser, fordi du overvåger køen betyder, at du ikke vil modtage henvendelser, fordi du ikke overvåger køen betyder, at du ikke kan modtage henvendelser fra køen

Hvis du skifter din status til inaktiv, vil person-ikonerne beholde deres status På den måde kan du se, hvilke køer du vil kunne modtage henvendelser fra, når du skifter din status tilbage til aktiv eller standby.

For hver kø kan du se ...

  • Generel information om køen (såsom køtype og servicemål), hvis du placerer din markør over køens navn:

  • Antallet af agenter der overvåger køen.

  • Antallet af henvendelser der venter i køen:

    Du kan bruge farverne til at afgøre, hvor længe henvendelser har ventet:

    Acceptabelt

    Ventetiden har overskredet køens servicemål

    For at se køens ventetid, kan du placere din markør over barometeret over ventende henvendelser:

  • Status på agenter der overvåger køen. Hvis mange agenter overvåger køen, vil du af pladshensyn se et agent-resume i stedet for ikoner for hver enkelt agent Du kan aflæse agenters status ved hjælp af farver:

    Ledig

    Optaget

    I gang med wrapup

    Standby

    Inaktiv

    Kunne ikke kontaktes

    Når der bliver brug for standby-agenter, vil de blive vist sammen med den andre agenter på køen, som i dette eksempel, hvor der blev brug for standby-agenten, da den eneste anden aktive agent gik offline:

    Du kan se information om de enkelte agenter på en kø ved at placere din markør til venstre for køens navn, hvorefter du klikker på den lille trekant.

I nogle organisationer bruger man farver til lettere at kunne genkende de enkelte køer. Når det er tilfældet, kan du se køens farve til venstre for køens navn.

Dit personlige køoverblik (Mine køer) viser, hvor mange henvendelser der venter specifikt på dig. Henvendelser kan havne i din personlige kø. hvis ...

  • en anden agent har omstillet en henvendelse til dig

  • en af dine omstillinger fejler

  • systemet er sat op til at tilbyde dig nye henvendelser på denne måde

  • nogen ringer til din agent-telefon

Når du har henvendelser, der venter på dig i din personlige kø, vil du ikke modtage henvendelser fra andre køer før du har besvaret alle de henvendelser, der venter i din personlige kø. Hvis du ikke har valgt Køer-fanen, mens der er henvendelser der venter på dig i din personlige kø, vil Køer-fanen skifte farve for at tiltrække din opmærksomhed.

Du kan filtrere listen over køer, så du kun ser køer: I toppen af Køer-fanen kan du vælge ...

  • Alle køer

  • Alle åbne køer

  • Mine køer: Vis kun køer, som du kan modtage henvendelser fra Dette vil være køer, som du overvåger, men det kan i visse tilfælde også være andre køer.

  • Overvågede køer: Vis kun køer, som du overvåger Hvis du er standby, vil du få vist de køer, du kan få henvendelser fra, hvis situationen på køerne bliver kritisk.

Det er ikke sikkert, at I bruger alle filtrene i jeres organisation.

For at søge efter en bestemt kø på Køer-fanen, klik på .

Hvis du vil se indholdet af mere end en fane ad gangen, kan du trække de ønskede faner ud af Contact Center-vinduet. På den måde bliver fanerne til separate vinduer.

For at gøre de separate vinduer til faner igen, skal du blot lukke dem.

Jeres organisation kan vise korte interne meddelelser i bunden af Contact Center-vinduet.

Det er muligt at vise to sådanne meddelelser ad gangen. Hvis der er mere end to meddelelser, vil de gentaget blive vist den ene efter den anden. Hvis du ikke vil vente på at se den næste meddelelse, kan du klikke på den viste meddelelse for hurtigt at gå til den næste meddelelse.

For at skjule meddelelserne, kan du klikke på minus-ikonet . Hvis du modtager meddelelser på denne måde, og der kommer en ny besked, vil den nye meddelelse blive vist straks.

Du kan ikke selv skrive sådanne meddelelser. Det er kun jeres Zylinc-administrator, der kan skrive og publicere dem.

Overblik og hurtig gennemgang

Salgsteamet i Zylinc har stor erfaring med multikanal-kontaktcenterløsninger i alle størrelser, for alle typer af firmaer og organisationer.

De vil med største fornøjelse hjælpe jer med at vurdere jeres behov og rådgive jer om relevante løsninger.

Kontakt Zylinc-salgsteamet på info@zylinc.com, ring til dem på 7023 2328, eller chat med dem på www.zylinc.com.