Håndter e-mail-henvendelser i Zylinc Contact Center

Hvis jeres organisations opsætning understøtter det, kan du slå relevant information op om den, der henvender sig, i jeres organisations systemer: Klik på opslags-knappen i den øverste højre del af vinduet.

Klik på Besvar-knappen i den øverste del af e-mail-vinduet.

Når du besvarere en e-mail-henvendelse, kan du formatere teksten, og du har også adgang til stavekontrol, hvis kravene i det følgende er opfyldt.

For at køre stavekontrol på din tekst, skal du først vælge det relevante sprog i menuen ved siden af stavekontrol-knappen , og derefter klikke på stavekontrol-knappen.

Standardbeskeder

Hvis I bruger standardbeskeder (som fx Tak for din henvendelse) i jeres organisation, kan du sende sådanne standardbeskeder fra den højre del af e-mail-vinduet.

Vælg en standardbesked og klik på Send. Alternativt kan du dobbeltklikke på en standardbesked for at indsætte den.

Hvis I har mange standardbeskeder, kan du bruge søgefiltret over listen over standardbeskeder til hurtigt at finde den ønskede besked.

Krav til stavekontrol

Inden du kan bruge stavekontrollen, skal du have stavekontrol-filer til de relevante sprog installeret lokalt på din computer.

For hvert sprog, du har behov for, skal du have to stavekontrol-filer:

• En ordliste på det pågældende sprog. Denne filtype har endelsen .dic.

  Eksempel: En ordliste på US-engelsk kan hedde en_US.dic

• En liste over såkaldte affikser på det pågældende sprog. Affikser (bøjningsformer) er de forskellige ændringer, man laver i ord for at angive kasus, køn, tid osv. Denne filtype har endelsen .aff.

  Eksempel: En affiks-liste på US-engelsk kan hedde en_US.aff

Du kan finde den slags stavekontrol-filer på internettet. Mange af dem er gratis under såkaldte common open source-licenser, fx dem på stavekontrolden.dk (der tilbyder stavekontrol-filer på dansk).

Zylinc anbefaler ikke en bestemt leverandør af stavekontrol-filer.

Når du har fundet de stavekontrol-filer, du har brug for, skal du placere dem lokalt på din computer, i din brugerprofil:

1. På din computer, tast WINDOWS+R

2. I Kør-feltet, skal du skrive %appdata% og klikke OK.

3. Åbn Zylinc-mappen, og derefter ZyDesk-mappen

4. I ZyDesk-mappen, skal du sikre dig, at der er en Dictionary-mappe (hvis ikke, så lav en)

   Eksempel: C:\Users\Karen\AppData\Roaming\Zylinc\ZyDesk\Dictionary

5. Læg dine stavekontrol-filer i Dictionary-mappen

Hvis dit Zylinc-program kører, så skal du lukke det og åbne det igen, før du kan bruge dine nye stavekontrol-sprog.

Du kan omstille en e-mail-henvendelse til en anden agent, hvis vedkommende kan håndtere e-mail-henvendelser, eller til en e-mail-kø.

I den nederste højre del af e-mail-vinduet, vælg den ønskede agent eller kø, og klik Omstil.

Jeg kan også videresende en e-mail. Hvad er forskellen?Når du omstiller en e-mail-henvendelse, giver du den videre i Contact Center, så en anden agent eller en kø kan håndtere den. Når du videresender en e-mail-henvendelse, bliver den sendt videre i e-mailsystemet, uden om Contact Center.

Nogle e-mail-henvendelser behøver ikke et svar. Når det er tilfældet, kan du lukke henvendelsen på denne måde:

1. Klik på Luk e-mail-knappen.

2. Vælg en årsag.

3. Klik Afslut.

Nogle e-mail-henvendelser kan desværre vise sig at være uønskede. Når det er tilfældet, kan du markere dem som spam.

1. Klik på Markér som spam-knappen.

2. Vælg en årsag.

3. Klik Afslut.

Når du markerer en e-mail som spam, bliver den placeret i en Contact Center-spammappe. Dog vil det, at du har markeret en e-mail som spam i Contact Center, ikke forhindre fremtidige e-mails fra samme afsender. Hvis du vil have afsenderen blokeret, skal du tale med de IT-folk, der passer jeres organisations e-mailsystem.

Hvis du ikke har tid til at håndtere en e-mail-henvendelse, eller hvis du har brug for at forberede dig, inden du besvarer henvendelsen, kan du udsætte den.

1. Klik på Udsæt-knappen.

2. Vælg, hvor længe henvendelsen skal udsættes, fx 20 minutter eller indtil et bestemt tidspunkt, som du selv kan specificere.

3. Klik Afslut.

Contact Center vil forsøge at det bliver dig, der får den udsatte henvendelse igen senere, men hvis du ikke er tilgængelig, vil den henvendelse, du udsatte, gå til en anden agent.