Håndter opkald i Zylinc Contact Center

Du besvarer og håndterer opkald i det lille Contact Center-vindue.

Contact Center kan distribuere tre typer opkald til dig. Den mest almindelige type er indkommende opkald, men du kan også modtage callbacks og dialouts.

Du kan også lave udgående opkald, hvis du får brug for at omstille et indkommende opkald til en anden person i jeres organisation, eller hvis du simpelthen har brug for at ringe til nogen.

Hvad er et callback?LukketDet er når nogen, som har ringet til jeres organisation, har valgt, at I skal ringe tilbage til dem, når det er deres tur, så de ikke selv behøver at vente i køen. Det er ikke sikkert, I tilbyder callback i jeres organisation. Spørg din Zylinc-administrator, hvis du er i tvivl.

Hvad er et dialout?LukketDet er noget, der er meget nyttigt, hvis jeres organisation har behov for at ringe til mange forskellige mennesker, fx hvis I kører en marketingkampagne. I stedet for at du får en lang liste med numre, du manuelt skal indtaste og ringe til, kan I bruge dialout: Så får du med mellemrum automatisk besked om at ringe til bestemte numre, hvilket du så kan gøre med ét klik. For at sikre at du ved, hvad dialouts handler om, er de som regel koordineret forud, eller også har de medfølgende noter med de ting, du skal vide, inden du ringer. Det er ikke sikkert, I bruger dialouts i jeres organisation. Spørg din Zylinc-administrator, hvis du er i tvivl.

Hurtig gennemgang af et indkommende opkald (på engelsk)

Når du modtager et opkald, udvider Contact Center-vinduets Henvendelser-fane sig:

En nedtælling viser, hvor lang tid du har til at besvare opkaldet. Hvis du ikke besvarer opkaldet, inden tiden udløber, vil din status ændre sig til Kunne ikke kontaktes. Hvis du ikke er klar til at besvare opkaldet, så klik Udvid for at nulstille nedtællingen. Du kan kun nulstille nedtællingen én gang.

For at forberede dig på opkaldet kan du se detaljer om køen og om den, der ringer, på Henvendelser-fanen. Du kan også have mulighed for at slå flere oplysninger om den, der ringer, op i jeres organisations systemer.

Slå detaljer om den, der ringer, op i et tredjepartssystem

Hvis opkaldet er blevet stillet om til dig, kan du have mulighed for at se noter om opkaldets historik fra andre agenter

Se et opkalds historik

Når du er klar, skal du klikke på Besvar (med mindre det opkald, du har modtaget, er et callback eller dialout). Hvis du bruger en automatisk personlig velkomsthilsen, vil den blive afspillet straks, når du besvarer opkaldet, før selve samtalen begynder

Hvordan ved jeg, om en opkald er et callback eller dialout?LukketDu vil se en Ring op-knap i stedet for en Besvar-knap. I opkaldsdetaljerne vil nummeret, du skal ringe til, have betegnelsen Callback nummer eller Ring nummer (hvis det er et dialout).

Hvis du modtager et callback, vil du se Ring- og Afspil-knapper i stedet for en besvar-knap.

Hvis Afspil-knappen er tilgængelig, har den, der ringede, lagt en besked. Klik for at aflytte beskeden. Du kan kun aflytte sådanne beskeder før, du foretaget callback'et.

Hvad sker der med nedtællingen, mens jeg aflytter beskeden?LukketNår du klikker Afspil for at aflytte beskeden, stopper nedtællingen, fordi du reelt er begyndt at håndtere callback'et.

Når du er klar, skal du klikke på Ring. Du vil nu ringe til det nummer, som den, der oprindeligt ringede, ringede fra.

Med -knappen kan du indtaste et andet nummer end det, som den, der oprindeligt ringede, ringede fra. Det kan være praktisk, for eksempel hvis den, der ringede, har lagt en besked om, at hvis du ringer tilbage til dem mellem 10 og 11, skal du ringe til dem på et andet nummer.

Hvis du modtager et dialout, vil du se en Ring-knap i stedet for en besvar-knap.

Du bør sikre dig, at du kender formålet med den opringning, du skal foretage. Dialouts er typisk enten koordineret på forhånd, eller også har det en note med de informationer, du bør kende, inden du ringer op. Hvis historik-knappen har et note-ikon, kan du læse en note om det pågældende dialout.

Når du er klar, skal du klikke på Ring.

Når du besvarer et opkald, finder du alt, hvad du skal bruge for at håndtere opkaldet, øverst i det lille Contact Center-vindue.

  

For at sætte et opkald på hold, klik på Hold.

Når du har et opkald på hold, ændrer knappen navn til Fortsæt. Klik på den for at fortsætte det opkald, du satte på hold.

Hvis du har to opkald i gang, kan du skifte mellem de to opkald, så du kan sætte det aktive opkald på hold og fortsætte det andet opkald.

Du kan omstille et opkald på to måder: Blindt (der et når du omstiller et opkald til nogen uden at tale med dem først – også kaldet kold omstilling) eller konsulteret (det er når du ringer til nogen, taler med dem, og derefter omstiller den oprindelige samtale til dem – også kaldet varm omstilling).

  1. Vælg, hvor du vil omstille opkaldet til. Det kan du gøre på flere måder:

    • Indtast et nummer i den øverste del af vinduet . For at indtaste tal, klik på -ikonet.

    • Vælg en person i Time-vinduets Time-overblik. Hvis den person, du vil omstille til, har flere telefonnumre, fx et kontornummer og et mobilnummer, så klik på det nummer, du vil ringe til.

    • Hvis du vil omstille et opkald til en anden agent (som er online), så vælg agenten på Contact Center-vinduets Agenterfane.

      Når du omstiller et opkald til en agent, har du mulighed for at tilføje en note: Inden du vælger agenten, så klik Historik-knappen på Henvendelser-fanen og skriv din note. Kun agenter kan se noter.

      Nogle gange er det ikke muligt at ringe til alle agenter, fordi agenternes telefontype bestemmer, om man kan ringe til dem.

    • Hvis du vil omstille et opkald til en anden kø (der er åben), så vælg køen på Contact Center-vinduets Køer-fane.

      Hvis du omstiller et opkald til en anden kø, vil den, der ringer, blive kompenseret for den tid, de allerede har ventet i den første kø. Eksempel: En person venter i fem minutter i kø 1, før vedkommendes opkald bliver besvaret. Nu finder du ud af, at du ikke er den helt rette til at svare på personens spørgsmål, så du omstiller opkaldet til kø 2. Fordi personen allerede har ventet fem minutter i kø 1, får vedkommende automatisk fem minutters “kredit” på kø 2, så vedkommende kommer foran andre, der har ventet mindre end fem minutter i kø 2.

    Hvis du vil omstille er opkald til en agent eller en kø, kan du også gøre det via Time-vinduets Time-overblik, men det anbefaler vi ikke, fordi oplevelsen for den person, der ringer, er bedre, når du omstiller via Agenter- eller Køer-fanerne. Det er fordi:
    Når du omstiller via Agenter- eller Køer-fanerne, beholder opkaldet sin historik. Hvis den, der ringer, fx har indtastet et kontonummer via en IVR-menu, mens de ventede i køen, vil opkaldet bevare denne information i sin historik.
    Hvis du omstiller opkaldet til en anden agent eller kø via Time-overblikket, vil din omstilling teknisk set gælde som et nyt opkald, og så vil opkaldets historik – inklusive det indtastede kontonummer – ikke blive bevaret, og personen kan risikere at skulle indtaste kontonummeret igen.
    Ved omstilling til andre køer kan den, der ringer, få kredit for den tid, de allerede har ventet i den første kø, men kreditten afhænger af historikken, så den vil også gå tabt, hvis du ikke stiller om via Køer-fanen.

  2. Hvis du vil lave en blind omstilling, så klik Omstil.

  3. Kun for konsulterede omstillinger: For at lave en konsulteret omstilling, klik Ring. Når du har talt med personen, som opkaldet skal omstilles til, klik Omstil.

Hvis personen, du skal omstille til, bruger telefonsvarer, kan du også omstille opkald til vedkommendes telefonsvarer.

Forudsætning: Højreklik et givent sted i kolonneoverskrifterne i Time-vinduets Time-overblik og sørg for, at Telefonsvarer er valgt. På denne måde er du sikker på at få vist telefonsvarer-kolonnen i Time-overblikket. Folk, der bruger telefonsvarer, vil have et telefonsvarer-ikon i den kolonne.

Når du skal omstille til en persons telefonsvarer, har du to muligheder:

  • Højreklik personens telefonsvarer-ikon og vælg, at du vil omstille til personens telefonsvarer.
  • Vælg personens telefonsvarer-ikon . Når du klikker Omstil, vil opkaldet blive sendt til personens telefonsvarer.

I nogle organisationer er det ikke muligt at optage samtaler.

For at optage samtalen i et opkald, klik på optag-knappen .

Selvom du først begynder optagelsen midt inde i samtalen, vil samtalen blive optaget helt fra dens begyndelse.

Mens samtalen bliver optaget, vil optag-knappen være animeret.

Hvis du laver et udgående opkald, mens du optager et indkommende opkald, vil det udgående opkald også blive optaget.

Når du afslutter det sidste af dine aktive opkald, vil optagelsen automatisk stoppe.

Når optagelsen stopper, kan du blive bedt om at angive, hvorfor du optog samtalen.

Kan jeg lytte til optagelsen efter, jeg afslutter samtalen?LukketKun bestemte personer i jeres organisation, typisk afdelingsledere eller supervisors, har adgang til optagede samtaler. Spørg din Zylinc-administrator, hvis du er i tvivl.

For at afslutte et opkald, klik Læg på.

Når du afslutter opkaldet, kan du blive bedt om at vælge en årsagskode.

Derefter vil du typisk gå i wrapup-tilstand. Det er et kort stykke tid, hvor du ikke vil modtage nye henvendelser.

Årsagskoder lader jeres organisation følge med i hvilke typer opkald, I modtager. Det kan være relevant at føre statistik over dette.

Hvis jeres organisation bruger årsagskoder, vil du se dem på Henvendelser-fanen, efter du afslutter et opkald. Vælg den årsagskode der bedst beskriver opkaldet, og klik så Afslut.

I nogle organisationer kan man vælge flere årsagskoder ad gangen.

Hvis det opkald, du håndterer, er et callback eller et dialout, er der en risiko for, at personen, du ringer til, ikke svarer.

Hvis det er tilfældet, kan du udsætte opkaldet, så du automatisk får det igen senere.

Contact Center vil forsøge at det bliver dig, der får det udsatte opkald igen senere, men hvis du ikke er tilgængelig, vil det opkald, du udsatte, gå til en anden agent.

For at udsætte et callback eller dialout:

  1. Klik Afslut.

  2. På Henvendelser-fanen, vælg Udsæt - Optaget eller Udsæt - Intet svar.

  3. Vælg, hvor længe opkaldet skal udsættes, fx 20 minutter eller indtil et bestemt tidspunkt, som du selv kan specificere.

  4. Klik Afslut.

Jeres Zylinc-administrator kan have sat en begrænsning for, hvor mange gange man kan udsætte et callback. Spørg din Zylinc-administrator, hvis du er i tvivl.

Når du har afsluttet et opkald, vil du typisk gå i wrapup-tilstand. Det er et kort stykke tid, hvor du ikke vil modtage nye opkald. Det giver dig tid til at færdiggøre fx papirarbejde, inden du begynder at modtage nye henvendelser.

En nedtælling viser dig, hvor lang tid, du har tilbage til at gøre dig færdig. Når nedtællingen slutter, overgår du igen til ledig-status. Det betyder, at så kan du igen modtage henvendelser.

Hvis du er klar til at modtage nye henvendelser, inden nedtællingen er slut, så klik på Afslut.

Har du behov for mere wrapup-tid, kan du klikke på Forlæng for at nulstille nedtællingen.

Du kan kun lave et udgående opkald ad gangen. Du kan godt lave udgående opkald, mens du håndterer et indkommende opkald, men du kan ikke modtage indkommende opkald, mens du er i gang med et udgående opkald.

  1. Angiv den person eller det nummer, du ønsker at ringe til. Det kan du gøre på flere måder:

    • Indtast et nummer i den øverste del af vinduet . For at indtaste tal, klik på -ikonet.

    • Vælg en person i Time-vinduets Time-overblik. Hvis den person, du vil omstille til, har flere telefonnumre, fx et kontornummer og et mobilnummer, så klik på det nummer, du vil ringe til.

    • Hvis du vil omstille et opkald til en anden agent (som er online), så vælg agenten på Contact Center-vinduets Agenter-fane.

      Nogle gange er det ikke muligt at ringe til alle agenter, fordi agenternes telefontype bestemmer, om man kan ringe til dem.

  2. Klik på Ring.

Mange organisationer bruger tastaturgenveje til de opkalds-relaterede knapper, såsom Besvar og Ring.

For at se tilgængelige tastaturgenveje, vælg Time-vinduet, og vælg så Hjælp > Genveje.

Mens du arbejder i Contact Center-vinduet, kan du også holde dit tastaturs CTRL-tast nede for at se hvilke tastaturgenveje, I anvender i jeres organisation. Denne måde at se tastaturgenveje på er ikke tilgængelig i alle organisationer.

For at se baggrundsinformation om et igangværende opkald, fx hvilke agenter der har hjulpet den, der ringer, før, kan du klikke på historik-knappen på Contact Center-vinduets Henvendelser-fane.

Se et opkalds historik

Du kan se, hvilke agenter der har tidligere har håndteret opkald fra den, der ringer, og, hvis de har omstillet opkaldene, kan du også se hvilke numre, de har omstillet til.

Hvis en anden agent har håndteret det igangværende opkald før dig, kan vedkommende have tilføjet en note. Hvis det er tilfældet, kan du læse noten, og evt. selv tilføje en ny note.

Kun agenter kan læse og skrive noter om et opkald.

Noter gælder kun det igangværende opkald; du kan ikke se noter om tidligere opkald.

Hvis du vil se den fulde opkaldshistorik for et igangværende opkald, inklusive hvornår opkaldet blev sat i kø eller hvornår det blev tilbudt til en agent, så klik på Vis historik-knappen for at åbne et browser-vindue med den detaljerede information.

Du kan se historik over de indkommende og udgående opkald, du har håndteret: I Time-vinduet, vælg Filer > Opkaldshistorik.

Du kan blive bedt om at logge ind, før du får adgang til opkaldshistorikken.

I venstre side af Opkaldshistorik-vinduet, vælg den eller de dage, du vil se. Brug SHIFT+klik til at vælge en række dage. Brug CTRL+klik til at vælge flere enkelte dage.

I midten af vinduet kan du se de opkald, du har håndteret på de valgte dage. Når du vælger et opkald, kan du se mere information om det i højre side af vinduet. Klik Event historie for at se yderligere detaljer om det valgte opkald, såsom hvornår det kom ind i en kø.

Du kan også ringe til det valgte nummer, eller du kan kopiere det, hvis du fx har behov for at sende nummeret til en kollega.