Får I stadig det maksimale ud af jeres Zylinc-løsning?

“I 2014 fik vi vores Zylinc-løsning skræddersyet til vores behov. I dag matcher den også vores nuværende behov.”

Da butikskæden i 2014 fik installeret deres Zylinc-løsning, fik de en række funktioner tilpasset netop deres behov. Løsningen har hjulpet dem til at arbejde virkeligt effektivt, men kan det gøres endnu bedre i dag?

Da vi satte os ned med en række af kædens medarbejdere, og så nærmere på deres nuværende behov, fandt vi ret hurtigt ud af, at de ikke brugte nogle funktioner, der ellers ville passe perfekt til kæden, som den ser ud i dag.

Få uger efter vores snak havde kæden taget disse funktioner i brug:

• Mobilapps: Da kæden oprindeligt fik deres Zylinc-løsning, fandtes der ikke Zylinc-mobilklienter. I dag bruger butikskæden Zylinc Mobile, som passer perfekt til en organisation med mange lokationer, hvor medarbejderne ikke sidder ved en computer.
• Historisk baseret routing: “Det ville være rigtigt smart, hvis et kald kunne gå til den agent som hjalp kunden sidst, de ringede” sagde butikskædens kundeservicechef. Det havde været hendes drøm længe, sagde hun. I dag bruger de Zylinc-funktionen historical routing til automatisk at sende opkaldet til den pågældende agent, hvis ellers vedkommende altså er ledig. Den, der ringer, får nu en kendt stemme i røret og kommer til at snakke med én, der kender deres behov.
• Stavekontrol på e-mail-køer: Dét her var en lille ting, der var begyndt at irritere agenterne. Da de oprindeligt fik deres Zylinc-løsning, havde de igge adgang til stavekontrold, når de besvarede henvendelser på e-mail-køer. De havde ikke været opmærksomme på, at stavekontrol siden da er blevet en standardfunktion i nyere Zylinc-løsninger.
• Meddelser om estimeret ventetid: Her var en anden funktion, som kæden heller ikke havde været opmærksom på var dukket op i nyere Zylinc-versioner. Når kunder har ventet længere end et minut i en kø, får de automatisk oplyst, hvor længe de skal regne med at vente, før det bliver deres tur. Dette udregnes på baggrund af belastningen på køen.
• GDPR: Butikskæden skal leve op kravene i den europæiske persondataforordning, men de var i tvivl om, hvordan de skulle håndtere personhenførbar information i deres Zylinc-løsning. Der var heldigvis ingen grund til bekymring: Nyere Zylinc-versioner har GDPR-funktioner til at logge, hvem der gjorde hvad og hvornår, og til at finde, eksportere, anonymisere og slette persondata.

Resultat: En mere effektiv organisation med en endnu bedre kundeservice-oplevelse og forbedrede arbejdsgange for de medarbejdere, der skal være til stede ude i butikkerne.

Relateret (husk at hjælp til opsætning og administration af Zylinc-løsninger for tiden er på engelsk): Zylinc Mobile, Set up Zylinc Mobile, Håndter e-mail-henvendelser i Zylinc Contact Center, Håndter e-mail-henvendelser i Zylinc Service Center, Set up estimated waiting time announcements, Comply with GDPR (administrator's view), Lev op til GDPR (agent-/receptionist-perspektiv)

“Vi gik over til Zylinc for tre år siden. Vi har været rigtig glade for det, men vi var ikke opmærksomme på, at vi med nye funktioner ville kunne arbejde endnu mere effektivt.”

Det er herligt, når kunder er glade for deres Zylinc-løsning, men en kommune blev endnu gladere for deres løsning, da de afsatte tid til at kigge på, om forudsætningerne mon skulle have ændret sig, siden de fik deres Zylinc-løsning for tre år siden.

Da vi holdt møde på rådhuset med en række interessenter fra kommunen, så vi på deres nuværende behov og fandt hurtigt ud af, at de i dag havde uudnyttede funktioner i løsningen, som kunne gøre livet endnu lettere for dem.

Lidt over en måned efter vores møde, var kommunens forskellige afdelinger begyndt at bruge disse funktioner:

• GDPR: Som andre organisationer skal kommunen leve op kravene i den europæiske persondataforordning. Nu bruger de Zylinc-løsningens GDPR-funktioner til at logge, hvem der gjorde hvad og hvornår, og til at finde, eksportere, anonymisere og slette persondata.

• Optagelser af samtaler: Desværre bliver kommunens agenter undertiden udsat for trusler eller stærkt krænkende bemærkninger, og kommunen havde brug for at kunne optage den slags ubehagelige samtaler, så optagelserne kunne bruges som beviser i retssager.

  Med Zylinc er det muligt med tredjepartsløsninger fra Apresa, BroadWorks eller RECORDIT såvel som med Zylincs egen softphone.

  – Og ja, Zylinc-løsningen giver naturligvis mulighed for på forhånd at meddele folk, der ringer, at samtaler kan blive optaget.
  

• Bevar kø-anciennitet ved omstilling: Agenterne i kommunens hovedomstilling og i deres interne helpdesk stiller ofte borgere om fra én kø til en anden. Agenterne følte sig imidlertid ofte lidt skyldige, når de stillede om til en anden kø: Det betød jo, at borgerne kunne komme til at vente længe, fordi de ville havne bagerst i den nye kø.

  De havde ikke været opmærksomme på, at man i nyere Zylinc-versioner bliver krediteret på den nye kø for den tid, man allerede har ventet i den første kø. Efter at kommunen opgraderede deres løsning og begyndte at bruge den nye funktion, føler alle, at borgerne får en meget mere fair behandling.

• Omstilling og informationsudveksling med ét klik i selvbetjening.nu: Kommunens medarbejdere bruger vidensbasen selvbetjening.nu til at finde en masse forskellig information. Før brugte de selvbetjening.nu som en selvstændig vidensbase, men nu har de integreret den med Zylinc-løsningen.

  I dag kan de med ét klik på et nummer inden i selvbetjening.nu omstille en igangværende henvendelse fra Zylinc-løsningen til en anden kø, en anden agent eller en anden afdeling. De kan tilføje kommentarer til henvendelsen sammen med en komplet historik over, hvilke emner i selvbetjening.nu, den første medarbejder allerede har gennemgået med borgeren. Den næste medarbejder kan altså hurtigt komme videre med sagen, uden at skulle stille borgeren overflødige spørgsmål.

  Funktionen kaldes på engelsk for click to transfer. Den er en kæmpe hjælp for alle, fordi agenter og sagsbehandlere sparer tid ved at kunne arbejde langt mere målrettet, samtidig med at borgerne oplever en hurtigere og mere effektiv behandling af deres henvendelser.

Resultat: En effektiv kommunal organisation, der nu kan servicere borgerne endnu bedre, fordi man har taget nye funktioner og arbejdsgange til sig.

Relateret (husk at hjælp til opsætning og administration af Zylinc-løsninger for tiden er på engelsk): Comply with GDPR (administrator's view), Lev op til GDPR (agent-/receptionist-perspektiv), Set up call recording, Set up click to dial and click to transfer, Set up queues for phone inquiries (voice queues)

“Kundernes ønsker og måder at agere på har ændret sig i tidens løb. Ved at holde regelmæssige behovsafdækninger med Zylinc, har vi nemt kunnet blive ved med at få det bedste ud af vores løsning.”

Da banken fik deres Zylinc-løsning for nogle år siden, havde de kraftigt på fornemmelsen, at både markedet og arbejdsgange ville komme til at ændre sig i årene der kom.

Derfor aftalte banken jævnlige behovsafdækningsmøder med Zylinc, så de kunne sikre sig, at løsningen kunne tilpasses og skalere efterhånden som omgivelserne ændrede sig.

Som konkrete resultater af behovsafdækningerne har banken taget disse nye funktioner og arbejdsgange i brug, siden de oprindeligt fik løsningen:

• IVR-baseret kontonummerindsamling med opslag: Fra begyndelsen har banken brugt Interactive Voice Response-menuer til at indsamle kontonumre, når kunderne ringede, så man automatisk kunne vise kundernes kontonumre på agenternes skærme, når opkaldene kom ind.

  Senere gik banken et skridt videre efter forslag fra agenterne: Man begyndte at bruge de indsamlede kontonumre til automatisk at lave opslag i kundedatabasen. Når en agent i dag modtager et opkald, kan vedkommende automatisk se ikke blot kundens kontonummer, men også kundens navn og detaljeret information om kundens konto, øvrige konti, indeståender, transaktioner, lån, investeringer osv.

• Opslag for e-mail- og chat-henvendelser: Banken blev så begejstret for Zylinc-løsningens funktion til at lave databaseopslag, at man nu har udvidet opslagsfunktionen til også at dække e-mail- og chat-henvendelser.

• VIP routing & Caller-rated queueing: Banken gav oprindeligt VIP-kunder høj prioritet på de almindelige køer, baseret på VIP-kundernes A-numre. Det fungerede fint, og VIP-kunderne følte, de havde adgang til en “fast lane.”

  Banken kunne dog ud fra deres statistik se, at VIP-kunderne ofte henvendte sig om mere komplicerede emner, så efter et års tid ændrede man praksis: Nu bliver opkald fra VIP-kunder automatisk sendt til særlige VIP-køer med kort ventetid og særligt uddannede agenter – men stadig på basis af VIP-kundernes A-numre.

• VQM (klientløse agenter): Nogle af bankens eksperter er ikke altid til stede i hovedkvarteret. I stedet arbejder de nogle gange hjemmefra, fra en filial eller fra et konsulentkontor.

  Med VQM (Voice Queue Member)-funktionen kan eksperterne ringe ind til Zylinc-løsningen fra en given telefon, og bruge IVR-menuer til at logge på køer og arbejde som agenter. De kan sågar bruge avancerede agent-funktioner, fx callback, selv om de ikke arbejder i en almindelig klient-applikation.

• Avanceret statistik: Kundeservice er enormt vigtig for banken, og ledere på alle niveauer i organisationen er interesserede i KPIer, servicemål osv. Banken brugte i starten Zylinc Statistics Portal, som er indgangsproduktet til at se statistik fra Zylinc-løsninger.

  I dag bruger de den langt mere kraftfulde Zylinc Advanced Statistics-løsning, som automatiserer arbejdsgangene omkring rapportgenerering og -udsendelse. Ledere på alle niveauer i banken kan analysere alt fra højniveau-tendenser og effekt af strategiske tiltag til håndtering af specifikke henvendelser ifm. medarbejderoplæring eller klager (som der heldigvis er meget få af).

  De kan arbejde med data fra selve Zylinc-løsningen, men også fra andre PBX-kilder som fx. Cisco CUCM eller Skype for Business, alt sammen i én samlet statistikløsning. “Nu er data blevet til overblik og information, som vi nemt kan træffe beslutninger og handle ud fra,” siger de.

Resultat: En højeffektiv kundeservice-organisation, der kan skalere og tilpasse sig markedets behov. Banken får særdeles høje karakterer, når kunderne bedømmer dens service.

Hør nu, det hele kan da ikke være så lyserødt? Når nu agenterne fx kan se så meget information om kunderne, udgør det så ikke en stor risiko, hvis en ondsindet person ringer til banken, og udgiver sig for at være en kunde?

Nej, der er ingen grund til bekymring. Agenterne er trænet i at stille kontrolspørgsmål, som kun den rigtige kunde vil kende svaret på, inden de drøfter private forhold.

Relateret (husk at hjælp til opsætning og administration af Zylinc-løsninger for tiden er på engelsk): Set up IVR menus, How Zylinc distributes inquiries to agents, Automatically show information about inquirers, Set up agents as clientless voice queue members (VQM), Zylinc Advanced Statistics