Håndter opkald i Web Agent

Med Zylinc Web Agent kan du nemt og hurtigt besvare og håndtere indkommende opkald. Du kan omstille indkommende opkald til andre folk i jeres organisation, eller du kan bruge Web Agent til selv at ringe til nogen.

Hvis du arbejder i Manuel arbejdstilstand, vil du se indkommende opkald i venstre side af din Web Agent. Dér kan du vælge det opkald, du vil besvare

Hvis du arbejder i Tilbyd-arbejdstilstand, tilbyder din Zylinc dig automatisk opkald. I så fald vil opkaldene automatisk blive vist i overblikket over aktive opkald i midten af din Web Agent.

For at besvare et opkald i overblikket over indkommende opkald skal du klikke på -symbolet i højre side af det kort, som repræsenterer det opkald, du vil besvare.

Alternativt kan du vælge det opkald, du vil besvare, og så klikke på Besvar næste.

Når du besvarer opkaldet, vil det flytte sig til overblikket over aktive opkald i midten af din Web Agent, hvor du kan håndtere opkaldet.

I overblikket over indkommende opkald kan du se, hvor længe hvert opkald har ventet. Ligeledes vil en farvet bjælke gradvist skifte fra grøn (acceptabelt) til rød (uacceptabelt) for at give dig et indtryk af, hvorledes et opkalds ventetid matcher jeres servicemål.

Hvis du arbejder på flere køer ad gangen, skal du være opmærksom på, at køerne kan have forskellige servicemål. Det kan forklare, hvorfor opkald i nogle køer hurtigere får en rød ventetidsindikation end opkald i andre køer.

Hvis et opkald er videresendt til køen fra en anden persons telefon, kan du se hvis telefon, opkaldet er videresendt fra (og dermed hvem personen der ringer oprindeligt ønskede at tale med), hvis du holder din markør over pile-ikonet der indikerer, at opkaldet er videresendt.

Overblikket over aktive opkald i midten af din Web Agent er dér, hvor du håndterer opkaldene. Det er dér, du besvarer opkaldene (hvis du arbejder i Tilbyd-stilstand), og det er dér, du kan sætte opkald på hold, omstille dem osv.

For at se flere detaljer om opkaldet, såsom hvornår det begyndte, hvornår det kom ind i køen, hvornår du fik det tilbudt osv. klik på Vis historik.

Hvis opkaldet er videresendt til køen fra en anden persons telefon, kan du se hvis telefon, opkaldet er videresendt fra (og dermed hvem personen der ringer oprindeligt ønskede at tale med).

Hvis jeres organisations Zylinc-løsning understøtter opslag, kan din Web Agent automatisk finde relevante detaljer om den, der ringer, fx kontoinformation eller lign., og vise dem på din skærm.

Spørg jeres Zylinc-administrator, hvis du er i tvivl.

Hvis dit browservindue er minimeret, eller du arbejder i et andet vindue, når du modtager et opkald, vil din Web Agent give dig besked om opkaldet i nederste højre hjørne af din skærm.

For at sætte et opkald på hold, klik på Hold.

Når du har et opkald på hold, ændrer knappen navn til Fortsæt. Klik på den for at fortsætte det opkald, du satte på hold.

Hvis du har to opkald i gang, kan du skifte mellem de to opkald, så du kan sætte det aktive opkald på hold og fortsætte det andet opkald.

Du kan omstille et opkald på to måder: Blindt (der er når du omstiller et opkald til nogen uden at tale med dem først – også kaldet kold omstilling) eller konsulteret (det er når du ringer til nogen, taler med dem, og derefter omstiller den oprindelige samtale til dem – også kaldet varm omstilling).

  1. Vælg den person, det nummer, den agent eller den kø, du vil omstille opkaldet til. Det kan du gøre på to måder:

    • Vælg nogen i tilgængelighedsoverblikket (det er også muligt at vælge en anden agent eller en kø)

      Nogle gange er det ikke muligt at omstille opkald til alle agenter, fordi agenternes telefontype bestemmer, om man kan ringe til dem.

    • Indtast det nummer, du vil omstille til, i søgefeltet.

  2. Hvis du vil lave en blind omstilling, så klik Omstil.

  3. Kun for konsulterede omstillinger: For at lave en konsulteret omstilling, klik RING OP.

    Når du har talt med personen, som opkaldet skal omstilles til, klik Omstil.

Du kan se status på din omstilling i området til højre for overblikket over aktive opkald.

Hvis du har behov for at lægge et opkald midlertidigt til side, eller hvis personen, der skal modtage opkaldet, er optaget, kan du bruge parker-funktionen:

  • Parker: Hvis du vil lægge et opkald midlertidigt til side, kan du parkere opkaldet.

    Når du parkerer opkaldet, ændrer knappen sig til Træk tilbage, og den, der ringer, vil høre ventemusik indtil du fortsætter opkaldet.

For at afslutte et opkald, klik på Afslut-knappen.

Derefter vil du typisk gå i wrapup-tilstand. Det er et kort stykke tid, hvor du ikke vil modtage nye opkald. På den måde får du lidt til at tage noter eller gøre papirarbejde færdigt, inden du modtager det næste opkald. Et nedtællingsur øverst i overblikket over indkommende opkald viser dig, hvor meget wrapup-tid du har tilbage. Hvis du ikke synes, du har brug for wrapup-tiden, kan du klikke på Skip wrapup.

For at lave et udgående opkald, skal du vælge nogen i tilgængelighedsoverblikket eller simpelthen indtaste det nummer, du vil ringe til:

  • Hvis du har valgt nogen i tilgængeligheds-overblikket, kan du se dine opkaldsmuligheder (fx kontornummer, mobil osv.) samt lave selve opkaldet i overblikket over aktive opkald i midten af din Web Agent.

  • Indtast det nummer, du vil ringe til, i søgefeltet. Så kan du ringe til det.

Mange agenter bruger tastaturgenveje til hurtigt at kunne håndtere opkald.

Du kan se en liste over tastaturgenveje ved at klikke på i øverste højre hjørne af din Web Agent, og så vælge Genveje.

Vær opmærksom på, at nogle browsere også har en -menu i øverste højre hjørne. Sørg for at klikke på den, der hører til Web Agent.

I overblikket over tastaturgenveje kan du vælge at få vist hele listen over genveje i et separat vindue. Sådan et vindue med genveje kan være en stor hjælp, mens du lærer din Web Agent at kende.