Håndter opkald i Zylinc Mobile til Novus

Måden, du besvarer et opkald på, afhænger af, hvilken distributionstilstand du har valgt. I offer (tilbuds)-tilstand får du tilbud om at besvare hvert opkald. I manual (manuel)-tilstand vælger du selv på en liste, hvilke opkald du vil besvare. I auto accept (automatisk accept)-tilstand får du automatisk tildelt opkald.

Besvar opkald i offer (tilbuds)-tilstand

Du bliver tilbudt opkaldet. Du kan se navnet på den, der ringer (hvis navnet kendes), og du kan også se, hvilken kø opkaldet kommer fra.

For at besvare opkaldet skal du trykke på Accept (accepter).

Besvar opkald i manual (manuel)-tilstand

Du skal selv vælge, hvilket opkald du vil besvare. Det gør du på Mobile Agent-sidens Inquiries (henvendelser)-fane.

På en Android-telefon, skal du trykke på opkaldet og holde det nede for at besvare.

På en iPhone skal du stryge opkaldet mod venstre og så vælge Accept (accepter).

Besvar opkald i auto accept (automatisk accept)-tilstand

Du får automatisk opkaldet tildelt. Du kan se navnet på den, der ringer (hvis navnet kendes), og du kan også se, hvilken kø opkaldet kommer fra.

Du kan blot gå i gang med at håndtere opkaldet.

Når du håndterer et opkald, kan du:

• Sætte opkaldet på Hold og Resume (genoptage) det, når du er klar. Mens opkaldet er på hold, vil den, der ringer, høre ventemusik.

• Transfer (omstille) opkaldet. Du kan omstille opkaldet til:

  • En kollega: Tryk på Transfer (omstil), vælg kollegaen på siden Colleagues (kollegaer) for at se og vælge en omstillingsmulighed, fx kollegaens mobil eller Teams-telefon, og tryk så på

    

  • En anden kø: Tryk på Transfer (omstil), vælg køen på fanen Queues (køer), som i eksemplet her, og tryk så på

    

  • En anden agent: Tryk på Transfer (omstil), vælg agenten på fanen Agents (agenter), og tryk så på

• Tilføj en anden kanal til samtalen:

  • Tryk på i toppen af siden, og ring så til nummeret på den person, du vil tilføje til samtalen

  • Ring til en kollega fra siden Colleagues (kollegaer) for at tilføje kollegaen til samtalen

• End (afslutte) opkaldet.

  Når du afslutter opkaldet, vil du typisk gå i wrapup-tilstand. Wrapup-tilstand er et kort stykke tid, man som agent kan få, efter man har håndteret et opkald, så man har tid til at færdiggøre papirarbejde og lign., inden man skal i gang med det næste opkald.

  Et nedtællingsur viser dig, hvor meget wrapup-tid du har tilbage. Hvis du ikke har brug for wrapup-tiden, kan du trykke på Skip (spring over). Har du brug for mere wrapup-tid, kan du trykke på Extend (forlæng).

  

  Hvis du arbejder på flere køer, og du undrer dig over, hvorfor wrapup-tiden kan føles længere på nogle køer end på andre, er det fordi, wrapup-tiden kan variere fra kø til kø.

For at ringe til en kollega kan du vælge kollegaen på siden Colleagues (kollegaer) for at se dine muligheder (fx at ringe til kollegaens mobil eller Teams-telefon).

Vil du indtaste et nummer, så tryk på i toppen af Mobile Agent-siden.

Hvis du kommer til at taste forkert, kan du hurtigt slette hele det indtastede nummer, hvis du vælger og holder den nede.

Hvordan ringer jeg direkte til et lokalnummer, når jeg ringer ud?På en iPhone, skal du først taste hovednummeret. Derefter holder du * (stjernetasten) nede, indtil der dukker et komma op. Så skal du skrive lokalnummeret efter kommaet. Når du så trykker på den grønne opkaldsknap, vil dit opkald gå direkte til lokalnummeret. På en Android-telefon er processen den samme, men når du har holdt stjernetasten nede, skal du muligvis selv vælge kommaet blandt en række andre tegn.