Fordele og faldgruber ved at have sit kontaktcenter i skyen

At have sit kontaktcenter i skyen har flere fordele udover fleksibilitet, skalérbarhed og effektivitet. Med en cloud-baseret kontaktcenterløsning kan virksomheder forbedre deres kundeservice, øge produktiviteten og reducere driftsomkostningerne. Men der er også faldgruber.

Af Helene Bonne

Et cloud-kontaktcenter byder på flere fordele. Men der er også nogle faldgruber, som virksomheder bør huske. Så hvorfor vælge eller fravælge et skybaseret kontaktcenter? Her er de største fordele og faldgruber.

1.Fleksibilitet og tilgængelighed

• Da løsningen er browserbaseret, kan agenter tilgå kontaktcenteret fra hvor som helst, så længe de har en internetforbindelse og en browser​.
• Ingen afhængighed af fysisk infrastruktur, hvilket gør det lettere at arbejde hjemmefra eller på farten.
• Oppetiden er typisk højere ved løsning i skyen end ved en on-prem løsning. Med data i et datacenter slipper man for at håndtere hardware-nedbrud.

2. Integration med eksisterende systemer

• Hvis I kører med Office 365, kan et kontaktcenter i skyen sømløst integreres.
• Der er mulighed for integration til jeres eksisterende platforme og systemer via åbent API.

Hvis man vælger en løsning som Zylinc Cloud, sikrer vi integration med Office 365, Microsoft Teams og kan få status fra de fleste teleoperatører på, om medarbejderne er optagede eller ledige på mobilen. Vi kan også bygge integrationer til alle databaser, en virksomhed måtte have, samt øvrige platforme og fx CRM-systemer som NPS Today, Salesforce, Zendesk​ eller kø- og aftalesystemet FrontDesk.

3. Skalérbarhed

• Skybaserede løsninger kan nemt skaleres op eller ned i takt med virksomhedsbehov.
• Nye/flere brugere eller funktioner kan tilføjes uden store investeringer i ny hardware eller ressourcetræk på Intern IT.

4. Automatiske opdateringer og vedligeholdelse

• Systemet opdateres automatisk med nye funktioner, forbedringer og sikkerhedsopdateringer​ – igen uden ressourcetræk på Intern IT.
• Ingen behov for manuel softwareopdatering eller servervedligeholdelse.

5. Øget sikkerhed

• Sikkert login via Microsoft 365 med understøttelse af Multi-Factor Authentication (MFA)​. Der er ikke altid behov for et ekstra password til kontaktcenterløsningen.
• Eftersom systemet opdateres automatisk, har I altid seneste version, hvilket bidrager til sikkerheden.
• Sikkerhed garanteres ydermere af cloud-leverandøren. Datacentres sikkerhed er typisk bedre end en on-prem løsning, da deres sikkerhedsopdateringer udrulles automatisk.

6. Omkostningseffektivitet

• Ingen behov for dyre, strømslugende eller sikkerhedskrævende on-premise servere eller IT-support til vedligeholdelse.
• Betaling efter forbrug og udvidelser, hvilket kan være billigere end traditionelle løsninger.
• CapEx vs OpEx: En SaaS-løsning kommer typisk med et kendt, fast beløb.

7. Forbedret brugeroplevelse

• Når brugere altid benytter et velkendt interface, uanset om de arbejder hjemmefra, på farten eller på kontoret, bliver de mere effektivt.
• Brugere har adgang til alle integrerede systemer og indgår som en del af teamet, uanset hvor, de arbejder fra.

8. Data til kvalitetssikring og workforce management

• Samlet overblik over jeres kundehenvendelser med alle opkald i det samme system.
• Udtræk data til målinger, kvalitetssikring, planlægning og bemanding.

Omvendt er der faldgruber ved en kontaktcenterløsning i skyen. Hold derfor øje med:

1. Placering af leverandørens servere

• Er serverne er placeret inden for EU eller udenfor?

Serverplaceringen har stor betydning for datasikkerheden, særligt i forhold til GDPR-regler. Spørg også ind til, hvor sikre serverne er – har de redundans, så data ikke går tabt ved nedbrud?

2. Forventninger til stabilitet og support

• Har leverandøren et support-nummer, I kan ringe til ved nedbrud? Er der garanti for 24/7-support, og er det muligt at få hjælp på dansk? En god og hurtig support kan være afgørende, når problemer opstår.

Et robust system skal kunne modstå fejl og hurtigt komme sig efter nedbrud. Spørg ind til, hvordan systemet er designet, så I sikrer en stabil drift.

3. Systemtilpasninger til jeres behov

• Kan systemet tilpasses til jeres arbejdsgange, behov, krav og systemintegrationer?

Ikke alle systemer er fleksible nok til at blive tilpasset specifikke forretningsbehov. Sørg for at undersøge, om systemet kan matche jer. Og vær obs på, at sky-løsninger ikke altid kan skræddersys i samme omfang som on prem-løsninger – til  gengæld er omkostningerne for en løsning i skyen ofte lavere.

4. Cybersikkerhed: NIS, GDPR og AI

• Hvordan håndterer leverandøren cybersikkerhed?
• Kan data anonymiseres?
• Er det nemt at finde og slette kundedata, hvis en person ønsker at benytte sig af ’retten til at blive glemt’ under GDPR?

Undersøg også, om leverandøren bruger oversøiske underleverandører til fx AI-behandling eller opbevaring, hvilket kan betyde, at jeres data forlader EU.

5. Indbygget softphone eller eksternt device?

• Er der en indbygget softphone i løsningen, eller skal I have et separat device?
• Hvor kommer lyden fra, og hvordan håndteres forbindelsen?

Hvis lyden er forsinket eller hakker, kan det påvirke kundens serviceoplevelse og agentens mulighed for at hjælpe negativt.

Ved at stille jer selv disse spørgsmål kan I få et bedre overblik over, om en given kontaktcenter-løsning i skyen lever op til jeres behov og sikkerhedskrav. En grundig gennemgang af leverandørens ydelser og tekniske set-up kan spare jer for mange udfordringer på sigt. Med den rette leverandør er der til gengæld mange fordelsfrugter at plukke.