HOFOR
HOFOR optimerer feedback med Zylinc NPS
HOFOR har øget svarprocenten fra 3 % til 15,8 % fra kunderne på deres kundetilfredshedsundersøgelser, efter de er startet på Zylincs NPS løsning, hvor kunden svarer på en simpel SMS
Om HOFOR
HOFOR står for både vandforsyningen og for at lede spilde- og regnvand væk i otte kommuner: Albertslund, Brøndby, Dragør, Herlev, Hvidovre, København, Rødovre og Vallensbæk.
Udover vand forsyner de København med fjernvarme, bygas og fjernkøling – og er i gang med flere vindmølleprojekter både i og uden for København. HOFOR ejer også Amagerværket, som producerer el og fjernvarme.
Udfordringen:
HOFORs Kundeservice har tidligere brugt en kundetilfredshedsløsning, hvor et system ringede kunderne op efter en interaktion. Svarprocenten var ikke særlig høj. De ønskede derfor en mere effektiv og brugervenlig løsning til at måle kundetilfredshed og feedback.
Løsningen: Zylinc NPS
HOFORs Kundeservice har nu implementeret NPS (Net Promoter Score) til deres Zylinc system.
Med NPS får de nu en mere præcis og her-og-nu måling af kundetilfredsheden, uden at skulle forstyrre kunderne med opkald.
Simpelt at give sin mening til kende
I stedet for opkaldet til kunden, sender NPS systemet blot en SMS-undersøgelse umiddelbart efter en samtale. Her får Hofor mulighed for, at få direkte feedback, uden at kunderne skal gøre en større indsats. Det har ført til en væsentlig højere svarprocent. Den lå tidligere på 3 % men med Zylinc NPS er den steget til 15,8 %. HOFORs Kundeservice har oplevet en Net Promoter Score (NPS) på mellem 63 og 93, hvilket afspejler en stor kundetilfredshed, som HOFOR nu får direkte indblik i.
HOFOR’s Kundeservice og Zylinc NPS har været den perfekte kombination for at skabe fundamentet for en bedre kundeoplevelse og skabe succes
NPS tillader kunderne at bedømme deres oplevelse og give specifikke kommentarer. Det giver HOFORs Kundeservice en mere værdifuld indsigt og kan hjælpe med at forstå de områder, hvor de kan forbedre deres service, men også hvad kunderne virkelig værdsætter.
Medarbejderne i Kundeservice bruger feedbacken ved at tage kontakt til kunderne, hvis der er en kommentar, som kræver yderligere opfølgning. Det hjælper blandt andet med at udbedre misforståelser og forbedre den generelle kommunikation.
Kundefeedbacken har meget stor værdi og bliver aktivt delt med medarbejderne, og på den måde bidrager kommentarerne til at øge motivationen.
Konklusion
Med Zylinc NPS har HOFOR’s Kundeservice været i stand til at revolutionere deres feedback-proces. De har opnået en højere kundetilfredshed, en øget deltagelse fra deres kunder og fået værdifuld indsigt i kundernes behov og forventninger. Den enkle, brugervenlige tilgang til feedback har hjulpet med at sikre kundernes positive oplevelse varer ved og forbedrer kundeservicen yderligere.
HOFOR’s Kundeservice og Zylinc NPS har været den perfekte kombination for at skabe fundamentet for en bedre kundeoplevelse, og skabe succes.
Vores partnere er klar til at hjælpe
Leder I efter den rigtige omstillingsløsning, lad os hjælpe
Leder I efter den rigtige omstillingsløsning, lad os hjælpe
Vil du vide mere om, hvordan Zylinc kan forbedre din receptionsservice?