Supervisor-funktioner

Hvis du er supervisor i et kundeservicecenter eller lign. kan du få adgang til særlige supervisor-funktioner i Zylinc Attendant Console og Service Center.

Supervisor-funktioner, som fx muligheden for at lytte med på opkald eller ligefrem tage del i dem, kan være nyttige i mange sammenhænge, fx når I oplærer nye agenter, når du skal tjekke kvaliteten af jeres service eller hvis en samtale udvikler sig ubehageligt, og en agent kalder på din hjælp.

Hvis du vil bruge supervisor-funktionerne, skal jeres Zylinc-administrator have givet dig supervisor-rettigheder. Spørg din Zylinc-administrator, hvis du er i tvivl.

Der kan være lovgivning der bestemmer i hvilket omfang, man må lytte med på samtaler. Vær opmærksom på dette og følg altid lovgivningen.

Som supervisor har du mulighed for at se, lytte til, eller ligefrem bryde ind i agenternes samtaler, når de håndterer opkald.

  1. Sørg for at du har et headset på som understøtter tovejs-lyd.

  2. I Attendant Console eller Service Center-menuen, vælg Handlinger > Supervisor.

    Du kan kun bruge supervisor-funktionerne, hvis du er ledig , dvs. når du ikke selv håndterer en henvendelse.

    Når Supervisor-vinduet åbner, ændrer din status sig til optaget , og du vil ikke kunne modtage henvendelser.

    Vinduet viser alle agenter som har mulighed for at overvåge de samme kører som dig. Du og agenterne behøver ikke aktivt at overvåge de samme køer, for at agenterne vises i listen. Det er nok, at I har muligheden for at kunne overvåge den samme kø.

    Hvis listen over agenter er meget lang, kan du bruge feltet i øverste venstre del af vinduet til at filtrere listen.

  3. Vælg en agent som er optaget pga. et igangværende opkald, og klik så på Lyt med-knappen lige under listen over agenter.

    Husk at en agent kan have status optaget uden at vedkommende nødvendigvis er i gang med at håndtere et opkald. Vedkommende kan fx også være optaget på Skype for Business.

  4. Du er nu i Lyt med-tilstand. I bunden af vinduet kan du skite mellem tre tilstande:

    • Lyt med: Hverken agenten eller den, der ringer, kan høre dig

      Agenten får ikke nogen form for visuel indikation af, at du lytter med.

    • Hvisk: Agenten kan høre dig, men den, der ringer, kan ikke høre dig

    • Bryd ind: Både agenten og den, der ringer, kan høre dig

  5. Når du er færdig, skal du klikke på Forlad.

Når du er i en af de tre tilstande (Lyt med, Hvisk eller Bryd ind), kan du altid se, hvem af parterne der kan høre dig.

Hvis der er nødvendigt, kan du logge agenter ud af deres Zylinc-brugerapplikationer. Det kan være nyttigt, fx hvis en agent har glemt ad logge ud efter endt arbejdsdag.

  1. Åbn Supervisor-vinduet (se det foregående).

  2. Højreklik på den agent, du vil logge ud, og vælg Log [agentens navn] ud.

    Du kan kun logge agenter ud, hvis der er ledige , altså ikke mens de håndterer henvendelser.

  3. Agenten vil først se en pop-up-besked i vedkommendes Zylinc-brugerapplikation, og vil derefter blive logget ud et par sekunder senere.