Supervisorens rolle ændrer sig
Supervisorrollen i kontaktcentret er under forandring. Tidligere handlede rollen ofte om bemanding, overvågning af køer og håndtering af spidsbelastninger. Men i dag ser vi, at supervisoren i stigende grad bliver et centralt bindeled mellem drift, medarbejdere, data og kundeoplevelser.
Det skyldes blandt andet, at kontaktcentre arbejder mere datadrevet end tidligere. Samtidig forventes der hurtigere tilpasninger, mere fleksibilitet og bedre kundeoplevelser – også når hverdagen ændrer sig hurtigt.
Derfor flytter flere opgaver tættere på driften.
Opgaver, som tidligere krævede hjælp fra IT eller administratorer, kan i dag i højere grad håndteres direkte af supervisoren selv. Det gælder eksempelvis ændringer i køopsætning, håndtering af årsagskoder, justering af roller eller opsætning af midlertidige beskeder til kunder.
Det handler ikke om at gøre supervisoren til systemadministrator. Det handler om at give de mennesker, der arbejder tættest på kunder og medarbejdere, mulighed for at reagere hurtigere og arbejde mere aktivt med drift og kvalitet.
Samtidig bliver supervisorrollen mere menneskelig. Supervisoren skal ikke kun sikre, at service levels overholdes. Rollen handler også om coaching, sparring og støtte til medarbejdere – særligt når samtaler bliver komplekse eller belastende.
Og netop her har hybrid work ændret hverdagen i mange kontaktcentre. Tidligere kunne en agent hurtigt række hånden op eller vende sig mod supervisoren ved siden af. I dag arbejder mange teams fordelt mellem kontor og hjemmearbejde, og derfor bliver digitale samarbejdsværktøjer endnu vigtigere.
Supervisoren skal stadig være nærværende og tilgængelig – også når medarbejderne ikke sidder fysisk samlet.
I takt med at kontaktcentre udvikler sig, bliver det derfor afgørende at understøtte supervisoren med værktøjer, der både giver overblik, handlefrihed og mulighed for at arbejde tættere på både drift og medarbejdere.
Og netop det er baggrunden for de nye supervisor-funktioner i Zylinc Cloud.
Læs mere om supervisor-rollen, trends mv her
I kan også holde jer opdateret om nye trends, funktioner og inspiration ved at tilmelde jer vores nyhedsbrev Zylinc Engage. Skriv dig op til at modtage nyhedsbrevet her.
Har I lyst til en dialog om jeres nuværende setup og mulighederne for at udvikle jeres kontaktcenter, er I også velkomne til at booke en uforpligtende sparringssession med en af vores specialister. Ring til os eller udfyld denne formular.
