Mobilt kontaktcenter: Derfor bliver det stadig vigtigere 

Hybrid work, større fleksibilitet og nye forventninger til mobilitet ændrer måden, moderne kontaktcentre arbejder på. Flere organisationer ønsker at bringe kontaktcenterfunktioner tættere på medarbejderen – ikke for at erstatte desktop-platformen, men for at skabe mere fleksible arbejdsformer, bedre samarbejde og hurtigere adgang til information og drift. 

Mange medarbejdere forventer i dag adgang til arbejdsredskaber og samarbejdsværktøjer direkte fra mobilen. Det gælder også inden for kundeservice og kontaktcentre, hvor behovet for fleksibilitet, tilgængelighed og hurtig adgang til information bliver stadig vigtigere. Derfor ser vi i Zylinc i disse år en tydelig udvikling mod mere mobile kontaktcenter-oplevelser. 

Flere organisationer ønsker mulighed for at bringe centrale funktioner fra kontaktcenteret tættere på medarbejderen – ikke for at erstatte desktop-platformen, men for at skabe en mere fleksibel arbejdsdag og gøre det lettere at arbejde effektivt på tværs af lokationer og arbejdsformer. 

Det er blandt andet baggrunden for udviklingen af nye mobiloplevelser (apps) som Zylinc One, der giver medarbejdere mobil adgang til centrale funktioner i Zylinc Cloud Kontaktcenter direkte fra mobilen. 

Udviklingen hænger samtidig tæt sammen med de større forandringer, der præger arbejdslivet generelt. 

Fra faste arbejdspladser til fleksible arbejdsformer 

I mange år var kontaktcenterarbejde tæt knyttet til én bestemt arbejdsform. Medarbejdere sad ved deres faste skriveborde med headset, desktop-applikationer og adgang til alle nødvendige værktøjer samlet på én skærm. Supervisorer bevægede sig fysisk rundt i kontaktcenteret, holdt øje med køer og service levels og kunne hurtigt hjælpe medarbejdere ved blot at kigge over skulderen eller reagere på en hånd, der blev rakt op. 

Men sådan ser virkeligheden ikke nødvendigvis ud længere. 

I dag arbejder mange organisationer – også inden for kundeservice – langt mere fleksibelt og distribueret end tidligere. Hybrid work, hjemmearbejde, aktivitetsbaserede arbejdspladser og mere mobile arbejdsformer har ændret forventningerne til, hvordan medarbejdere tilgår deres arbejdsredskaber.  

Samtidig ser vi en tydelig udvikling i selve supervisor- og kontaktcenterrollen. Flere opgaver flytter tættere på driften, og medarbejdere forventes i stigende grad at kunne reagere hurtigt på ændringer, hjælpe kunder på tværs af lokationer og samarbejde mere fleksibelt i hverdagen. 

Mobilitet handler om mere end telefoni 

Mobilitet handler ikke nødvendigvis om at erstatte desktop-arbejdspladsen. Det handler snarere om at gøre centrale funktioner tilgængelige flere steder og i flere situationer. Medarbejdere og supervisors ønsker mulighed for hurtigt at kunne følge driften, reagere på notifikationer, understøtte kolleger, håndtere tilstedeværelse eller følge op på dialoger – også når de er væk fra skrivebordet. 

Dermed ændrer mobilitet også karakter. Det handler ikke kun om telefoni, men om tilgængelighed, samarbejde og operationel fleksibilitet. Medarbejdere forventer hurtig adgang til relevante funktioner uden nødvendigvis at skulle åbne en fuld desktop-platform. Små handlinger og mikrointeraktioner fylder mere i hverdagen: At ændre status, følge kø-belastning, modtage notifikationer, hjælpe en kollega eller reagere på ændringer i driften. 

Nye forventninger til mobiloplevelsen 

Netop derfor bliver selve mobiloplevelsen også stadig vigtigere. Brugerne sammenligner i stigende grad arbejdsrelaterede apps med de apps, de kender fra resten af deres digitale hverdag. Der er forventninger om enkel navigation, intuitivt design, hurtig adgang til funktioner og mindre kompleksitet. Det stiller nye krav til brugeroplevelsen i kontaktcenterløsninger.  

Samtidig ændrer hybrid work også måden teams samarbejder på. 

Hybrid work stiller nye krav til samarbejde  

I det klassiske kontaktcenter kunne medarbejdere hurtigt få hjælp ved at række hånden op eller vende sig mod supervisoren ved siden af. I distribuerede og hybride arbejdsmiljøer kræver den samme støtte langt mere digitale samarbejds- og supportfunktioner. Derfor bliver mobile notifikationer, realtime awareness og mulighed for hurtig assistance stadig vigtigere elementer. 

Det er også her, mobile kontaktcenterfunktioner begynder at få en større operationel betydning. 

Mobile funktioner får større operationel betydning 

For supervisors og teamledere giver mobil adgang mulighed for hurtigere at kunne reagere på ændringer i driften, følge kø-status, understøtte medarbejdere og bevare forbindelsen til teamet – også når arbejdsdagen foregår mellem møder, hjemmearbejde eller forskellige lokationer.  

Samtidig bliver det lettere at arbejde mere fleksibelt og mindre stedbundet uden at miste forbindelsen til kontaktcenteret og den daglige drift. 

Det betyder dog ikke, at desktop-platformen mister sin betydning. 

Tværtimod vil desktop fortsat være den primære arbejdsflade til de mere komplekse og fordybelseskrævende opgaver. Dyb sagsbehandling, avanceret administration, større analyser og håndtering af mange samtidige dialoger vil fortsat være områder, hvor desktop-platformen har klare styrker. 

Mobilitet handler derfor ikke om enten eller. Det handler om at skabe bedre sammenhæng mellem forskellige arbejdsformer. 

Desktop-platformen understøtter det dybe og komplekse arbejde, mens mobile løsninger understøtter fleksibilitet, tilgængelighed og hurtig handling i hverdagen.  

Det er også den tilgang, der ligger bag udviklingen af Zylinc One. 

Zylinc One: Mobil adgang til Zylinc Cloud Kontaktcenter  

Målet med Zylinc One er ikke blot at skabe endnu en mobilapp, men at give medarbejdere mobil adgang til centrale funktioner fra Zylinc Cloud Kontaktcenter i en mere moderne og fleksibel arbejdsoplevelse. Appen er udviklet med fokus på brugervenlighed, mobilitet og adgang til relevante funktioner tættere på medarbejderen – uanset hvor arbejdsdagen foregår. 

Samtidig er appen bygget på en moderne og fremtidssikret platform, som løbende vil blive udvidet med nye funktioner og muligheder. 

I første omgang er fokus særligt rettet mod mobil adgang til kontaktcenterfunktioner, samarbejde, tilstedeværelse og operationel fleksibilitet. Men på længere sigt åbner platformen også mulighed for endnu tættere integration mellem mobilitet og telefoni. 

Fremtidige muligheder med integreret softphone 

Et vigtigt næste skridt bliver muligheden for at integrere egentlig softphone-funktionalitet direkte i appen. 

Det er en væsentlig udvikling, fordi native mobiltelefoni naturligt giver en række begrænsninger i forhold til, hvordan kontaktcenterfunktioner kan håndteres på mobilen. Når en app benytter telefonens native dialer, bliver mulighederne for avanceret styring af samtaler, realtime call control, omstillinger, notifikationer og håndtering af kald mere begrænsede. 

Med en integreret softphone åbner der sig derimod langt større muligheder for at skabe en mere sammenhængende og avanceret mobil kontaktcenteroplevelse. Det giver bedre muligheder for at understøtte funktioner som call handling, mere avancerede omstillinger, realtime styring af samtaler og tættere integration mellem telefoni og kontaktcenterfunktionalitet. 

Og netop dét peger på en af de mest interessante udviklinger i markedet lige nu: At moderne kontaktcenterarbejde i stigende grad handler om fleksibilitet, tilgængelighed og sammenhængende arbejdsoplevelser – på tværs af både desktop, mobilitet og samarbejde. 

I kan også holde jer opdateret om nye trends, funktioner og inspiration ved at tilmelde jer vores nyhedsbrev Zylinc Engage. Skriv dig op til at modtage nyhedsbrevet her.

Har I lyst til en dialog om jeres nuværende setup og mulighederne for at udvikle jeres kontaktcenter, er I også velkomne til at booke en uforpligtende sparringssession med en af vores specialister. Ring til os eller udfyld denne formular.