Kontaktcenter-krystalkuglen for 2026:
AI, ambitioner og adoption i praksis 

Hvad kommer til at præge kontaktcentrene i 2026 – og hvordan bør virksomheder forholde sig? 

Hvis vi tillader os at kigge et øjeblik i krystalkuglen, er der ingen tvivl om, at AI og automation kommer til at fylde endnu mere i kontaktcentrene i 2026. Det interessante er dermed ikke,  om teknologien bliver udbredt – snarere hvordan og hvorfor den bliver taget i brug. 

Hos Zylinc ser vi i dag meget forskellige ambitioner og agendaer hos de virksomheder, vi arbejder med. Og det billede forventer vi at se endnu mere af i det kommende år. 

Mange veje til AI – og vidt forskellige mål 

Noget af det, der kommer til at kendetegne 2026, er, at virksomhederne vil bruge AI-teknologi til meget forskellige formål.  

For nogle handler det primært om effektivisering. Her ser vi især fokus på at automatisere rutineopgaver som udarbejdelse af samtaleresuméer og årsagskoder, ligesom voicebots i stigende grad bliver set som et mere moderne alternativ til klassiske tastevalgsmenuer. Samtidig vil mange undersøge potentialet i real-time agent assist med en forventning om at kunne reducere behovet for træning og onboarding og give agenterne bedre støtte i selve samtalen. 

Andre virksomheder har et mere indsigtsdrevet fokus. Her er ønsket i højere grad at opnå en dybere forståelse for kundernes behov og adfærd, så kundeservicen kan tilrettelægges og målrettes bedre. Samtidig ser vi et ønske om bedre indsigt i agenternes styrker og udviklingsområder, så ledelsen får et stærkere grundlag for coaching og kompetenceudvikling. 

“Vi ser ikke én AI-agenda, men mange. Det afgørende er, at virksomhederne er tydelige omkring, hvad de egentlig vil opnå – før de vælger teknologi,” siger Henrik Skourup, Commercial Manager i Zylinc. 

Adoption sker i forskelligt tempo 

Som altid vil nye teknologier blive adopteret i forskelligt tempo. Det gælder også AI. Nogle virksomheder vil være early adopters, mens andre afventer erfaringer fra organisationer, der ligner dem selv.  

Herudover spiller organisatoriske prioriteringer også en stor rolle. I mange virksomheder er kundeservice ikke nødvendigvis den afdeling, der står først i køen, når interne AI-ressourcer fordeles.  

Det betyder, at nogle kontaktcentre enten må vente – eller vælge mere færdige, out-of-the-box-løsninger fra eksterne leverandører frem for at bygge egne, specialudviklede AI-services. 

Set fra vores side er det en både fornuftig og anbefalelsesværdig tilgang. Standardløsninger er typisk udviklet til at håndtere de mest udbredte behov og kan give hurtigere værdi med lavere kompleksitet. 

Ledelsens rolle: Mål før midler 

AI står højt på agendaen i mange ledelseslokaler – og med god grund. Men som med al ny teknologi er der en risiko for, at fokus kommer til at ligge mere på mulighederne end på forudsætningerne. De virksomheder, der vil få størst udbytte af AI i kontaktcentret, er typisk dem, der er meget bevidste om deres mål, som har en klar forståelse for de organisatoriske ændringer, teknologien kræver, og som samtidig arbejder aktivt med at forankre forandringerne hos medarbejderne. 

“AI er ikke bare et IT-projekt. Det er i høj grad et ledelses- og organisationspro-jekt,” understreger Henrik Skourup. 

Modstand er en naturlig del af teknologisk forandring 

Når man introducerer ny teknologi, opstår der næsten altid modstand. Det er en velkendt dynamik: Tryk skaber modtryk. Modstanden er sjældent irrationel, men for eksempel drevet af frygt for jobtab, usikkerhed over for det ukendte og komplekse samt oplevelsen af at miste kontrol over egen hverdag og arbejdsprocesser. Hertil kan der også være etiske bekymringer for eksempel i forhold til oplevelsen af overvågning, bias i algoritmer og risikoen for, at menneskelig kontakt erstattes af teknologi. 

Folk er ikke nødvendigvis imod forandring – men de kan være bekymrede for, hvad forandringen betyder for dem personligt. Det stiller krav til en virksomhed som Zylinc – og naturligvis til vores kunder.  

Som udviklere af AI-services har skal vi ikke blot udvikle teknologien. Vi bør også tage ansvar for understøtte åbenhed og god dialog med vores brugere om hvordan nye løsninger fungerer, anvendes og påvirker dem.    

Og virksomhederne selv har naturligvis også et ansvar for aktivt at arbejde med dialog, forventningsafstemning og kompetenceudvikling, så AI bliver en ”god kollega” og ikke en trussel.  

2026: Et år med eksperimenter – og læring 

Alt i alt forventer vi, at 2026 bliver endnu et spændende og lærerigt år for kontaktcentre. Et år, hvor mange virksomheder for alvor prøver kræfter med AI – nogle med store ambitioner, andre mere forsigtigt og pragmatisk. 

Fælles for dem, der får succes, vil være, at de starter med et klart formål, tænker mennesker og organisation med – ikke kun teknologi – og ser AI som et middel til bedre kunde- og medarbejderoplevelser, ikke som et mål i sig selv.