Eskalering og realtidsassistance 

Når nogle kundesamtaler bliver svære, komplekse eller følelsesmæssigt belastende, er det vigtigt, at agenter hurtigt kan få hjælp. 

Derfor introducerer vi nu en ny eskalerings- og assistancefunktion i Zylinc Cloud, som gør det muligt for agenter at tilkalde støtte fra en supervisor direkte under et aktivt opkald.  

Funktionen er udviklet med fokus på både kundeoplevelse, kvalitet og medarbejderstøtte. 

Når en agent anmoder om assistance, modtager supervisoren en notifikation direkte i Supervisor Workspace. Herefter kan supervisor vælge den mest relevante måde at hjælpe på. 

Supervisoren kan eksempelvis: 
– lytte med på samtalen uden at afbryde 
– tale privat med agenten under opkaldet 
– eller overtage dialogen direkte 

Funktionen understøtter samtidig den måde mange kontaktcentre arbejder på i dag, hvor medarbejdere og supervisorer ofte sidder fordelt mellem kontor og hjemmearbejdspladser. 

I det klassiske kontaktcenter kunne agenten tidligere række hånden op eller vende sig mod supervisoren ved siden af. Den mulighed forsvinder naturligt i hybride arbejdsmiljøer. 

Med realtidsassistance i Zylinc Cloud bliver det muligt at genskabe noget af den samme nærhed og tryghed digitalt. Agenten kan hurtigt tilkalde hjælp, få faglig sparring eller eskalere en vanskelig situation – uden at forlade kundedialogen.  

Eskaleringer indgår samtidig som en del af den samlede kontaktcenterstatistik. Det giver mulighed for at analysere antal eskaleringer, hvilke agenter og emner der oftest kræver assistance, samt sammenhænge mellem eskaleringer, årsagskoder og kundeoplevelse. Det skaber et stærkere grundlag for både coaching, kvalitet og løbende forbedringer. 

Alt i alt giver det agenten større tryghed i hverdagen og styrker samtidig mulighederne for læring, coaching og kvalitet tæt på den konkrete kundesituation. 

I kan også holde jer opdateret om nye trends, funktioner og inspiration ved at tilmelde jer vores nyhedsbrev Zylinc Engage. Skriv dig op til at modtage nyhedsbrevet her.

Har I lyst til en dialog om jeres nuværende setup og mulighederne for at udvikle jeres kontaktcenter, er I også velkomne til at booke en uforpligtende sparringssession med en af vores specialister. Ring til os eller udfyld denne formular.