CX 2024: Kunder vil tale i telefon med en problemknuser
En undersøgelse fra analysebureauet Wilke har for nylig undersøgt, hvad kunder i Danmark betragter som god kundeservice. Svaret er entydigt: Telefonopkald, hvor de får løst deres problemer – hellere end fysisk fremmøde, chatbots/ email eller korte telefonkøer.
Af Helene Bonne
Analysebureaet Wilke har undersøgt hvilke virksomheder, der leverer Danmarks bedste kundeoplevelser og kundeservice i 2024 i undersøgelsen ”CX Benchmark 2024”. Det kan opsummeres til, at GOD kundeservice over telefonen i 2024 er bedre end hurtig kundeservice.
Undersøgelsen er baseret på svar fra mere end 4.000 danskere omkring 300 virksomheder i disse 10 forskellige brancher: underholdning, fødevarer, forbrugsgoder, finans, transport, service/logistik, bolig, tele & medier, offentlige myndigheder og forsyning. Men hvad mener kunderne egentlig? Læs med og bliv lidt klogere.
Undersøgelsens findings:
60 % foretrækker telefonisk kundeservice i dialogen med virksomheder
92 % synes, det er vigtigste i den telefoniske kontakt er kundeservice-medarbejderens ”evne til at forstå og afklare dit problem
”Ventetid” er er sunket og ligger på 4. pladsen over, hvad kunder lægger vægt på i forbindelse med kundedialog på telefonen
Mest foretrukne: Telefonsamtale med en kundeservicemedarbejder, der løser problemet
Som en del af undersøgelse har Wilke kortlagt, hvad kunder betragter som en god kundeoplevelse. Her er to af rapportens konstateringer:
- Kunderne foretrækker telefonisk kundeservice …
- … Af en person, som kan som løse deres problemer
Selv om det kan være en hjælp på vejen, er det er ofte stadig svært for kunden at løse problemet med en chatbot eller en email via en kontaktformular. I undersøgelsen svarer 57 % af deltagerne, at en chatbot skal kunne guide dem til den rigtige medarbejder:
Grafik fra Wilkes undersøgelse
Herudover gør den digitale kommunikationsform det sværere at bygge en personlig, nær relation mellem kunden og virksomheden. Og det er jo alment kendt, at god kundeservice og høj loyalitet handler om at skabe personlige og følelsesmæssige relationer i enhver linje af kundekontakten.
Kunderne foretrækker telefonisk kundeservice
Ifølge Wilkes undersøgelse hersker der ingen tvivl om kundernes mest benyttede og foretrukne kontaktform til virksomheder: 60 % af de adspurgte foretrækker telefonisk kontakt – og, måske overraskende, foretrækker de telefonen fremfor fx at gå ind i en butik og tale med en medarbejder. 39 % ringede da også til virksomheden, sidst de skulle i kontakt med den.
Grafik fra Wilkes undersøgelse, men denne grafik er klippet ned for overblikket skyld
Problemknusende kundeservice er bedre end hurtig kundeservice
Undersøgelsen har også set nærmere på udviklingen af kundernes forventning til telefonisk kundeservice. Hvor det tidligere var vigtigt for kunderne, at ventetiden i en telefonkø var så kort som muligt, er det nu det personlige aspekt, som er vigtigst.
Nu fokuserer kunderne på at få løst deres problem. Og i den dialog fokuserer kunderne i på, at medarbejderen i den anden ende af røret forstår deres problem og kan løse det.
Grafik fra Wilkes undersøgelse
Problemerne skal løses
Når kunder er i kontakt med virksomheder, ønsker de helt entydigt at få løst deres problem.
Undersøgelsens deltagere bliver også bedt om at rangere 9 forskellige aspekter af, hvad de opfatter som vigtigst for en god kundeoplevelse. Ifølge undersøgelsen er top 3 over en ’god kundeoplevelse’
- ”At få løst mit problem”
- ”Imødekommenhed/personlighed hos medarbejderne, jeg taler med”
- ”At det er nemt at være i kontakt med kundeservice i hele processen
Grafik fra Wilkes undersøgelse
I forhold til 2023 er førstepladsen steget med 7 %, ifølge undersøgelsen, så i 2024 mener 47 % af danskerne, at det vigtigste element i en god kundeoplevelse er, at man får løst sit problem.
God IT understøtter personlig service
Vi kan se, at mange af de virksomheder blandt vores kunder, som år efter år vælges som kundernes foretrukne inden for kundetilfredshed, prioriterer kundeservice over telefonen højt.
Især i en tid, hvor mange virksomheder lukker fysiske kontorer og etablerer centrale kunde-callcentre, er det afgørende for kundeservicen og den nære relation til kunden, at personen i den anden ende af røret kan hjælpe med at løse problemer.
Og her handler det i mange tilfælde om, at god IT effektivt kan understøtte og muliggøre personlig kundeservice.
Det kan derfor give pote for virksomheder at sikre, at kunderne får den rette hjælp – enten ved, at den der svarer opkaldet kan hjælpe eller ved, at kunden hurtigt kan stilles videre til en person, der kan hjælpe.
Her kan det være en god hjælp at berige telefonopkaldet med information om kunden. Når telefonnummeret kombineres med kundedata i jeres CRM, begynder synergien for alvor at opstå. Det giver medarbejderne overskud til at skabe nærhed i hver dialog. Og det er sådan, I har mulighed for at yde uovertruffen kundeservice og bygge langsigtede relationer.
