Udfordringen

Sydbank, Danmarks fjerdestørste pengeinstitut, arbejdede sammen med Zylinc om at udvikle en krydsning mellem et omstillingssystem og kontaktcenterløsning. Missionen lykkedes til fulde: Den resulterede i Zylinc Service Center som gør, at banken nu med lethed kan håndtere 100.000 henvendelser om måneden.

“Vi skulle skifte telefonsystem, men det skulle ikke bare være et omstillingssystem. Vi ønskede helt nye typer af funktioner, for vi oplevede, at kunderne efterspurgte andre former for service end tidligere. Herudover ville vi have et fleksibelt system, der kunne videreudvikles,” fortæller Joan Mai, der er leder af Sydbanks kundeservice.

Kundeservice er meget vigtig for banken. Hele organisationens filosofi tager udgangspunkt i kundernes behov. Kompetencer og beslutningskraft er i høj grad delegeret ud til de enheder der møder kunderne, herunder naturligvis kundeservice. Banken havde gode erfaringer med Zylinc, og man så det som naturligt at udvide samarbejdet for at opnå yderligere resultater.

“Vi brugte i forvejen Zylinc Contact Center i bl.a. rådgivningslinje- og hotlinefunktioner. Det var et produkt, Sydbank havde været udviklingskunde på, så vi vidste, at Zylinc var dygtige til at udvikle produkter med udgangspunkt i vores behov,” forklarer Joan Mai.

“Vi ønskede helt nye typer af funktioner, for vi oplevede, at kunderne efterspurgte andre former for service end tidligere. Zylinc var dygtige til at udvikle produkter med udgangspunkt i vores behov.”

Joan Mai, Kundeservicechef i Sydbank

Herefter fulgte en målrettet udviklingsproces, hvor Sydbank og Zylinc sammen kortlagde bankens behov: Hvordan ønskede man at levere kundeservice? På baggrund af denne kortlægning målrettede Zylinc sin udvikling til Sydbanks behov.

Resultatet blev Zylinc Service Center, som er en krydsning mellem et omstillingssystem og en kontaktcenterløsning. Sydbank tog hurtigt løsningen i brug, mens Zylinc videreudviklede funktioner på baggrund af input fra kundeservicemedarbejderne.

“Vi er virkelig glade for Zylinc Service Center, som gør det muligt for os at realisere bankens strategiske tilgang til at have kunderne i fokus og løse deres problemer hurtigt,” siger Joan Mai og peger på, at Zylinc Service Center indeholder en masse information som gør det nemmere at betjene de mange kunder der henvender sig.

“Som udgangspunkt er det vores mål at hjælpe kunden allerede ved det indledende opkald. I de øvrige tilfælde gør Zylinc Service Center det let at stille om eller alternativt se, om en given medarbejder eksempelvis sidder i møde. Hvis det er tilfældet, kan kundeservicemedarbejderen hurtigt se i medarbejderens kalender og evt. indsætte en kalenderaftale om at ringe kunden op,” forklarer Joan Mai.

Sydbank yder kundeservice fra flere forskellige lokationer rundt om i landet.

“Zylinc Service Center stiller indkommende kald i én kø pr. lokation. Alle kundeservicemedarbejdere på den givne lokation tager kald fra denne kø.”

“Men hvis der er kald i kø hos kundeservice ét sted, gør Zylinc Service Center det meget let for de øvrige kundeserviceafdelinger at hjælpe, og derved kan vi betjene kunderne uden unødig ventetid,” siger Joan Mai.

“Med Zylinc Service Center er call flow’et sådan, at alle kald til koncernens eller afdelingens hovednummer automatisk går til kundeservice. Det samme gælder ved opkald direkte til en medarbejder: Hvis medarbejderens telefon er optaget, viderestillet eller ikke bliver besvaret efter få sekunder, så går kaldet til kundeservice, hvor vi er klædt på til at besvare alle almindelige forespørgsler fra kunder. Hermed bliver kunderne typisk hjulpet med det samme.”

Sydbank har en målsætning om at være tilgængelig, og om at den første medarbejder, kunden taler med, skal kunne løse kundens behov. Dette lykkes i over 65% af alle henvendelser.

“Ved hjælp af Zylinc Service Center kan vi både levere god kundeservice og bruge vores interne resurser rigtigt. Kundeservice er et strategisk indsatsområde for Sydbank, og Zylinc Service Center gør det muligt at handle i forhold til strategien,” slutter Joan Mai.