Udfordringen:

Sydbank, Danmarks fjerdestørste bank, har med succes brugt Zylinc-løsninger på tværs af banken i mange år. Faktisk udviklede Zylinc flere af deres løsninger i tæt samarbejde med banken. Derfor var det naturligt at lave et videomøde med nogle af bankens medarbejdere for at lære, hvordan de håndterer deres høje kundeserviceniveau under Covid-19-krisen i begyndelsen af 2020.

En dag, der ændrede kundeservicelandskabet

Onsdag 11. marts 2020 blev en skæringsdag i Danmarkshistorien: Om aftenen holdt statsministeren et pressemøde, hvor hun med baggrund i den omsiggribende Coronavirus introducerede en lang række restriktioner og anbefalinger, der med ét ændrede Danmark. En af anbefalingerne gik ud på, at medarbejdere i private virksomheder så vidt muligt burde arbejde hjemmefra. En af anbefalingerne gik ud på, at medarbejdere i private virksomheder så vidt muligt burde arbejde hjemmefra.

Den aften, mens visse dele af befolkningen hamstrede pasta og toiletpapir, fik alle i Sydbank travlt:

“Ja, så fik vi travlt, og vi har ligget vandret lige siden!” siger Martin Nørvald, IT-konsulent i bankens IT-support. “Vi var naturligvis ikke uforberedte på, at situationen kunne opstå, men særligt i de første dage efter statsministerens udmelding kunne vi virkelig mærke presset. Dels på grund af en markant stigning i antallet af kundehenvendelser, dels fordi mange af bankens medarbejdere med ét skulle have mulighed for at varetage deres arbejde hjemmefra.”

“I en række dage forlængede det desværre vores behandlingstid på opkald fra kollegaerne i Sydbank væsentligt. Vi sætter ellers en ære i at have rutinerne på plads, så normalt kan vi færdigbehandle et supportopkald fra en kollega på ca. 5 min., men ifm. overgangen til hjemmearbejde var vi oppe at bruge i snit 30 min. pr. opkald fra medarbejderne. Det skyldtes, at mange pludselig skulle have laptops med hjem og begynde at forbinde sig til bankens systemer via sikker fjernadgang.”

En tredjedel af Sydbanks medarbejdere arbejder for tiden hjemmefra. Inden for erhvervsrådgivning er antallet væsentligt højere. Det store antal telearbejdere betyder, at de resterende kolleger har mere ledig plads på bankens kontorer og filialer, og det bruger de til at holde en større fysisk afstand til hinanden.

Fantastisk forstående kunder

“Ja, Coronakrisen har virkelig medført nye tider,” bekræfter Joan Mai, der som afdelingsdirektør i Sydbank Direkte Service har ansvaret for serviceoplevelsen hos en stor del af bankens kunder. “Siden 11. marts har vi gennemsnitligt fået 15% flere henvendelser om dagen til vores telefon- og chat-rådgivning Sydbank Direkte, men især i de første dage af krisen fik vi langt flere. Da havde vi for en sjælden gangs skyld svært ved at følge med, da vi jo også skulle holde afstand blandt medarbejderne i Sydbank Direkte.”

“Rigtig mange kunder ringede samtidigt for at høre, hvordan deres pension eller investeringer kunne blive påvirket af krisen. Som noget af det første besluttede vi derfor at gå ind på vores Zylinc-kontaktcenterløsning og oprette en særlig velkomstbesked på telefonkøerne, så kunderne med det samme blev orienteret om forventet længere ventetid.”

”Lige fra starten har banken også været meget aktiv på sociale medier og på vores hjemmeside, hvor vi med succes har formået at kommunikere, at vi er klar til at hjælpe, rådgive og give svar på spørgsmål fra kl. 8.00 om morgenen til kl. 20.00 om aftenen alle ugens dage.”

“På trods af de øgede ventetider har kunderne været fantastisk forstående,” fortsætter Joan Mai: “Selv med den store volumen af henvendelser modtog jeg meget få klager i løbet af krisens første uger, og vi får fortsat meget flotte evalueringer i de små kundetilfredshedsundersøgelser, vi tilbyder efter samtalerne.”

“Vi er på det seneste begyndt at få rigtig mange henvendelser om hjælpepakkerne til erhvervslivet, og når kunderne samtidig stadig har mange spørgsmål ift. deres investeringer, deres virksomheders likviditet, udviklingen på boligmarkedet, risikoen for at ledighed kan påvirke privatøkonomien osv., kan der fortsat nemt opstå spidsbelastninger på bankens telefon- og chatkøer.”

Sydbank Direkte får flest henvendelser mellem 10 og 16, men banken opfordrer de kunder, der kan, til at ringe til banken i yderperioderne, altså 8-10 og 17-20, og det er der også en rent fysisk grund til:

“Som leder kan det være lidt af en balancegang hele tiden at skulle have medarbejdere nok til at besvare henvendelser i spidsbelastningsperioderne, mens vi samtidig skal passe på hinanden og ikke sidde for tæt sammen.”

“Selvom mange kollegaer arbejder hjemmefra, arbejder mange kundeservicemedarbejdere jo stadig på bankens kontorer. I de tilfælde følger vi naturligvis myndighedernes anbefalinger om at holde afstand til hinanden. Derfor sidder vi fysisk anderledes på kontorerne end før krisen. Netop dét har dog heldigvis nemt kunnet lade sig gøre: Med free seating-funktionen i vores Zylinc-løsning er medarbejderne ikke bundet til en bestemt fysisk telefon, og derfor har vi nemt kunnet passe på hinanden ved at rykke rundt på vores fysiske arbejdspladser,” fortæller Joan Mai.

Sydbank har kontorer og filialer over hele landet, men når en del af medarbejderne nu arbejder hjemmefra, er det uhyre vigtigt at have overblik over medarbejdernes status og tilgængelighed: “Vi har altid været glade for kollegaoverblikket i vores Zylinc-løsning, som i realtid giver os et søgbart overblik over alle bankens medarbejdere,” siger Joan Mai, “men i denne tid er det blevet endnu vigtigere for os.”

Ifølge Henrik Sønderby Bøystrup, der er IT-forretningsarkitekt i Sydbanks infrastrukturafdeling og groft sagt har ansvar for al lyd og billede i banken, inklusive telefoni, kom en opdatering, der giver kollegaoverblikket ekstra værdi, lige i rette tid til Coronakrisen: “Vi fik for nylig implementeret line state for mobiltelefoner.

Det betyder, at vi nu også straks kan se, om medarbejderne er tilgængelige på deres mobiler, hvilket har stor betydning ift. de medarbejdere, som arbejder hjemmefra under krisen.”

“Man lærer hurtigt at klare sig hjemmefra”

To af de medarbejdere, der lige nu arbejder hjemmefra, og dermed får opkald viderestillet til deres mobiler, er Karina Jepsen Toftebjerg og Bennet Grum Breinberg fra Byg og Pension-afdelingen under Sydbank Direkte. De roser kundernes tålmodighed og tilpasningsevne. Ikke mindst i forhold til at møder med kunderne nu alene foregår online:

Under Coronakrisen er Sydbank Direkte Byg og Pensions populære hybridmøder, hvor kunden sidder sammen med deres privatrådgiver i filialen og får digital rådgivning, nemlig udgået for en stund. Hybridmøderne er blevet erstattet af rene netmøder, hvor kunderne må sidde hjemme foran deres egen computer og få rådgivning på afstand.

“Kunderne ønsker naturligvis fortsat at have styr på deres liv, herunder deres bolig og pension, men de har været enestående til at tage imod og bruge vores digitale mødeformater under krisen,” siger Karina Jepsen Toftebjerg, som er afdelingsleder for Byg og Pension, og hun fortsætter:

“Inden vi afslutter vores samtaler med kunderne, spørger vi altid om deres oplevelse af vores rådgivning. Her har det vist sig, at vores kunder anerkender den rent digitale mødeform. De siger, netmøderne er nemme og fleksible, og de giver os rent faktisk stor ros for dem!”

Bennet Grum Breinberg er pensionsrådgiver og har på det seneste haft rigtig mange netmøder med kunderne, vel at mærke hjemme fra privaten i Næstved. Han er også begejstret for netmøde-formatet, og efter adskillige uger som hjemmearbejdende har han, ligesom kunderne, hurtigt tilpasset sig til den nye situation:

“Man lærer at klare sig: Helt praktisk har jeg jo nogle diskretionshensyn, jeg skal tage, så når døren til mit hjemmekontor er lukket, ved alle i huset, at jeg er optaget af en kundesamtale. Jeg er også en mand, der tager mange noter på papir i løbet af en rådgivningssamtale, men umiddelbart efter samtalen taster jeg de relevante noter ind i bankens systemer, og så ryger papirerne med noterne direkte i makulatoren.”

“Med netmøder kan vi ofte tilbyde en større fleksibilitet, nu hvor også mange af kundernes hverdag har udgangspunkt i en hjemmearbejdsplads,” fortsætter Bennet Grum Breinberg: “Så godt som kunderne har taget imod vores digitale initiativer, tror jeg faktisk, at behovet for fysiske møder vil ebbe ud i fremtiden. Selv når jeg er i dialog med gamle hr. og fru Jensen, tager de overraskende godt imod digital rådgivning.”

“Bankens IT-afdeling er fantastisk til at hjælpe os med fjernsupport, når behovene opstår, men egentlig har der ikke været ret meget: Jeg har haft nogle få båndbreddeproblemer, og en enkelt gang var jeg endt på flere forskellige servere, så programmerne, vi benytter til vores rådgivning, ikke kunne tale sammen. I begge tilfælde har IT-afdelingen har være meget hurtige til at fikse problemerne for mig.”

“Selvom jeg ikke har kollegerne fysisk omkring mig, har jeg heller ikke følt mig socialt isoleret. Vi holder ofte digitale ‘tavlemøder’ i afdelingen, hvor vi orienterer hinanden om status på opgaverne, og jeg har masser af kontakt til kollegaerne i løbet af arbejdsdagen, om end kontakten selvfølgelig er digital.”

Stærk kultur og ledelse

I en tid med mange ændringer er noget dog også som altid: “Vores kundekontakt har alle dage været bygget op omkring nærhed og relationer, og de værdier kan vi faktisk videreføre digitalt,” siger Sydbank Direkte Byg og Pensions afdelingsleder Karina Jepsen Toftebjerg.

“Både nye og etablerede kollegaer modtager kontinuerligt sparring i at opbygge og opretholde nærvær og tætte relationer i kundekontakten. Det er nemlig alfa og omega i vores værdisæt som bank, at kunderne føler sig tæt på os – og vi på dem. Det handler om relation, tillid og tryghed: Selv hvis vi har et netmøde, hvor vi ikke kan se kunden i øjnene, sørger vi altid for, at kunden kan se et billede af rådgiveren, mens vi fx gennemgår dokumenter eller en præsentation.”

“Som afdelingsleder kan jeg naturligvis i denne tid savne den helt umiddelbare sparring med mit team, fx hvis en kollega har haft en svær samtale, eller hvis man får lyst til at give en kollega en high-five for at have løst en opgave ekstraordinært godt. Jeg vil dog give medarbejderne masser af ros for at have været fantastisk gode til at til at holde fast i vores mange styrker – naturligvis tilsat lidt tilpasning. Fx havde vi før vores ‘tavlemøder’ hver anden dag; nu holder vi dem hver dag.”

At bankens stærke kulturelle værdier kan opretholdes under krisen, er naturligvis også topledelsens ansvar:

“Som ledelse er det vigtigt at sende klare signaler ud. Det giver tryghed for både medarbejdere og kunder,” siger afdelingsdirektør i Sydbank Direkte Joan Mai.

“For eksempel har ledelsen klart meldt ud, at vi under ingen omstændigheder slækker på bankens overholdelse af GDPR, krav til persondatabeskyttelse eller tavshedspligt, uanset at en stor gruppe medarbejderne arbejder hjemmefra under krisen. Bennets eksempler fra før – med makulatoren og den lukkede dør til hans hjemmekontor – understreger, at medarbejderne stadig til fulde lever op til kravene.”

Da Joan Mai siger dette, smiler Henrik Sønderby Bøystrup lurendrejeragtigt ind i sit webcam, og giver et eksempel på den lune humor, bankens medarbejdere også benytter sig af til at komme – mindst – lige så stærke ud af Coronakrisen, som de pludseligt kom ind i den:

“Ja, jeg makulerer naturligvis også fortrolige noter, men dertil udgør min håndskrift – som andre hårdnakket hævder er ulæselig – altså også en meget effektiv form for kryptering …!”