Brug af IVR i din organisation

IVR er en teknologi, der gør det muligt for folk at interagere med telefonsystemer, der drives af en computer. Det ses ofte i teleselskaber, hvor det giver dine kunder mulighed for at interagere med dit telefonsystem via deres telefontastatur. IVR er en automatiseret tjeneste, der håndterer opkald, indsamler information og bruger denne information til at identificere og segmentere forskellige opkaldere.

Ved at bruge IVR vil din organisation være i stand til at identificere opkaldere og skræddersy tjenesterne til at imødekomme kundeprofilen. Dette vil hjælpe din organisation med at yde bedre kundeservice. Den, der ringer op, kan få en fornemmelse af, at der bliver taget hånd om den, selvom de måske står i kø uden en rigtig person på den anden linje.

En anden ting ved IVR-systemerne er, at det giver mulighed for en bred vifte af personaliseringsfunktioner, der vil hjælpe din organisation med at skabe en god oplevelse og forhold til den, der ringer. Det er muligt at programmere personlige hilsner til kendte opkaldere. Dette er muligt på grund af de tilgængelige oplysninger om opkalds-ID. Hvis det ønskes, er det muligt at oprette skræddersyede hilsner til kendte opkaldere på særlige datoer. Særlige datoer kunne være fødselsdage eller bryllupsdage, for at gøre en endnu mere personlig oplevelse for den, der ringer.

IVR i bankperspektivet ses ofte, hvor IVR’en er med til at udvide åbningstiderne til en 24/7 drift, hvor vores kunder til enhver tid kan få information om deres saldo og transaktioner, men heldigvis vil det med sin store fleksibilitet passe ind i de fleste filialer og callcentre.

Der er mange forskellige måder, IVR kan hjælpe din organisation på, og der er en masse forskellige strategier, som de fleste callcentre har en tendens til at udnytte for at nå sit fulde potentiale, de mest almindelige strategier er anført nedenfor.

Kompetencebaseret Routing

Dette er en opkaldstildelingsstrategi, der er lavet for at sikre, at de rigtige agenter med de rigtige kvalifikationer vil være dem, der besvarer et opkald. Ideen bag dette er, at i stedet for at gå gennem hele systemet af agenter, vil Kompetencebaseret Routing sikre, at den, der ringer, bliver sat direkte i køen med de tilsvarende kvalifikationer ved hjælp af et automatisk opkaldsdistributør-system, som er findes i de fleste callcentre. Ved hjælp af Kompetencebaseret Routing bliver opkaldene håndteret præcist i stedet for hurtigt. Kompetencebaseret routing bliver mere og mere nødvendigt, efterhånden som en organisation vokser og får et større udvalg af opkaldstyper.

Fordelen ved at tilføje færdigheder til de arbejdende agenter er, at organisationen bliver i stand til at segmentere opkalderne for at nå den rigtige agent – som et eksempel kan visse certificeringer være en færdighed. Hvis en opkalder ringer til callcenteret og vælger et bestemt felt som emne, når det bliver bedt om det af IVR, vil den, der ringer op automatisk blive segmenteret i køen med agenter, der er certificeret i dette felt. Det er kendt, at det at have den rigtige agent til den rigtige kunde vil øge den samlede kundeoplevelse gevaldigt og højst sandsynligt resultere i et mere effektivt og flydende callcenter. Færdigheder kan også være sprog, uddannelse, vidensfelt osv.

VIP-routing (priority-routing)

Som organisation er det vigtigt at skabe kundeloyalitet. Der er flere måder at gøre det på, men i dette tilfælde vil vi tale om prioritetsrutingsprincippet. En prioriteret kunde kan være partnere fra andre virksomheder, investorer eller kunder, der har stor indflydelse på din organisation. Disse VIP’er skal ofte behandles som en værdi for din organisation, og ved hjælp af CRM-systemer kan vi hurtigt identificere disse prioriterede kunder ved deres telefonnumre eller opkaldsdestination.

Når en prioriteret kunde ringer til din organisation, kan CRM automatisk identificere den, der ringer, og derefter vil IVR og ACD automatisk overføre den, der ringer til den udpegede prioritetskø, hvor den, der ringer, kan nå en agent, der er i stand til at håndtere deres anmodning hurtigt og effektivt. At behandle prioriterede kunder på denne måde vil sikre, at de føler sig værdsat og skattet, og få dem til at føle, at deres investeringer er det værd, og derfor skabe værdi og være med til at opbygge en langvarig relation til kunden.

Kravene til at blive prioriteret kunde varierer fra organisation til organisation, og det er muligt for din organisation at opsætte dine egne spilleregler for, hvordan de skal behandles. Det ses almindeligvis, at virksomheder har platin-medlemskaber etc., hvilket normalt betyder, at kunden skal prioriteres.