AI i kontaktcentret – fra vision til værdi?
Der er ikke megen tvivl om, at AI er på vej til at forandre kontaktcentrene grundlæggende. Hvor kundeservice tidligere i høj grad har været baseret på manuelt arbejde, åbner AI nu for helt nye muligheder. Det kan være automatisering af rutineopgaver, intelligente værktøjer til medarbejderne eller mulighed for at få dybere indsigt i kundernes behov. Det er en udvikling, der både kan løfte effektiviteten, styrke medarbejderoplevelsen og skabe en mere sammenhængende kunderejse.
Når vi ser på de løsninger, som vi, vores kunder og andre leverandører i markedet kigger ind i, kan de overordnet opdeles i tre områder:
1. Effektivisering – hvor AI tager sig af de gentagne og tidskrævende opgaver, som fx at udarbejde samtaleresumeer eller generere årsagskoder ud fra samtalen.
2. Agentstøtte – hvor AI hjælper medarbejderen i arbejdet, enten ved at analysere samtaler og give feedback, eller ved at levere viden og forslag på det rigtige tidspunkt.
3. Kundeindsigt – hvor data fra kundesamtaler kombineres med kontaktcenterets metadata og kundetilfredshedsmålinger og bliver til en ny kilde til indsigt, der kan bruges til at optimere både service og forretning.
Hvad vi arbejder på i Zylinc?
Hos Zylinc har vi valgt at fokusere på de AI-services, hvor vi ser, at gevinsterne allerede i dag er tydelige for både medarbejdere og kunder.
Med Zylinc Post-Call Analytics bliver samtaleresuméer udarbejdet automatisk, hvilket sparer tid og sikrer en mere ensartet dokumentation. Med organiske årsagskoder identificerer AI årsagen til en henvendelse ud fra selve samtalen – og frigør medarbejderne fra manuelt registreringsarbejde.
Vi arbejder også med AI-understøttet agentcoaching, hvor medarbejderen får individuel feedback på baggrund af egne samtaler. Endelig giver transkribering af kundeinteraktioner – som danner baggrund for de løsninger, vi arbejder på – mulighed for analyse af conversational data, hvor vores kunder får mulighed for at sammenholde samtaleindhold, metadata og også kundetilfredsmålinger (fx CSAT) for at skabe nye indsigter.
Hvad vi holder øje med
Der findes samtidig AI-services, som vi aktuelt ikke arbejder på, men som vi naturligvis følger tæt og taler med mange virksomheder om. Det gælder fx realtidscoaching af agenter, hvor AI giver medarbejderen forslag undervejs i samtalen, og AI-understøttede voicebots, som kan være et alternativ til en klassisk IVR-kø/tastemenu. Begge områder har stort potentiale, men kræver, at teknologien modnes yderligere, og at organisationerne er klar – og har ressourcerne – til at udnytte mulighederne.
Visionen
Vi ser AI som et redskab, der skal skabe reel værdi – ikke som en erstatning for den menneskelige kontakt, men som en måde at frigøre tid, fjerne rutineopgaver og styrke kvaliteten i de dialoger, hvor medarbejderen gør en forskel.
Er du interesseret i at høre mere om en fremtid med AI i kontaktcentret, så hold øje med de seminarer, vi løbende afholder.
