De fleste kunder er i dag forbeholdende overfor at give firmaer for mange data, idet det ikke vides præcis hvad de data skal bruges til.

Blog: Henrik Skourup Product Manager hos Zylinc

Et godt eksempel på et dårligt eksempel er forsikringsselskaber, som beder kunder om at afleverer deres fulde sygehistorik og dernæst kvitterer med et automatisk svar baseret på de info. Til trods for al saglig argumentation for benævnte eksempel, så giver det kunden en dårlig oplevelse, at de er et nummer i maskinen og at deres forhold til firmaet dikteres af en algoritme berøvet for menneskelig empati.

Omvendt kan data også bruges proaktivt hvor det vender en dårlig oplevelse til en god oplevelse.

Henrik Skourup – Product Manager – Zylinc

Omvendt kan data også bruges proaktivt hvor det vender en dårlig oplevelse til en god oplevelse. Flere firmaer tilbyder i dag at kontakte kunder, hvis de har haft en utilfredsstillende oplevelse, og har kvitteret for dette med en lav NPS score eller lignende. For kunden betyder det, at de kan blive hørt og få direkte hjælp til hvad end der skyldtes den dårlige oplevelse.

I dag har de fleste firmaer 70+ datapunkter for et enkelt kundeforhold, og hvert et af dem kan forvandles til en handling. Men præcis hvilken handling der skal udføres, det er den dialog vi er nødt til at fokusere på fremadrettet.

Hvis vi vender tilbage til vores første eksempler, så tilbyder de nævnte forsikringsselskaber at man kan ringe ind og få sin score revurderet hvis den førte til et afslag. Eftersom vi ved hvorfor kunden blev afvist, så kan vi ved opkald fra kunden sikre, at kunden kommer igennem til den rette person og evt. uden ventetid. Opkaldet kan endda gøres automatisk, så hvis en kunde bliver scoret dårligt, så bliver der automatisk sat et opkald op, så vi kan drøfte det og se om der er mulighed for at finde en løsning.

Det er et tænkt eksempel, men brugen af data og forvandlingen til handling bliver det vigtigste for UC løsninger i fremtiden, og det er et fokus for os hos Zylinc, at vi kan arbejde med det eller de datapunkter som har størst betydning for kundens oplevelse. Om arbejdet består i at tilpasse kaldsfordeling, eller vægtning af individuelle kald eller alarmering hvis et datapunkt bliver kritisk, så er det vores fremmeste opgave at løsningen kan tilbyde den handling, som giver kunden den gode positive oplevelse.